Giỏ hàng

Xu hướng contact center sẽ thay đổi thế nào trong thập kỷ mới?

Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay, kéo theo đó là hàng loạt sự thay đổi các phương thức hoạt động kinh doanh, tương tác ngày càng trở nên đa dạng hình thức, phủ rộng nhiều kênh tiếp xúc hơn. Nhu cầu và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng từ đó mà khắt khe hơn từng ngày. Không nằm ngoài những sự thay đổi đó, Contact Center cũng dần thay đổi và được dự đoán sẽ có sự lột xác đầy mới mẻ trong thập kỷ mới - thập kỷ của chuyển đổi số ( Digital Transformation). Nhưng trước khi khám phá những sự thay đổi trong tương lai, hãy cùng điểm lại của gì mà Contact Center đã và đang làm được tính đến thời điểm hiện tại.

xu hướng contact center

1. Vai trò của tổng đài Contact Center hiện tại.

Trong chăm sóc khách hàng.

Đây là vai trò thường gặp nhất của hệ thống Contact Center tại doanh nghiệp. Với khả năng kết nối đa kênh tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận cuộc gọi vào để giải đáp thắc mắc/khiếu nại của khách hàng, thực hiện gọi ra để thông báo thông tin khẩn, nhờ vào các phần mềm bổ trợ tương đối basic tại thời điểm này như: IVR, ACD, CTI... đồng thời nó còn có khả năng chăm sóc khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như Email, Website, E-Commerce..

Telesale

Nhiều doanh nghiệp sử dụng Contact Center để thực hiện Telesale như một phần của chiến lược bán hàng. Với khả năng thực hiện các chiến dịch gọi ra (Outbound) từ Agent. Tổng đài Contact Center cho phép gọi ra đến hàng loạt khách hàng nhờ phần mềm gọi ra tự động (Auto Call). 

Khảo sát thị trường.

Chức năng gọi ra của tổng đài giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và khảo sát hàng loạt khách hàng theo dữ liệu có sẵn để đánh giá nhu cầu, độ nhận biết thương hiệu, phản hồi sau khi sử dụng,...

Tiếp nhận/Xử lý đơn hàng.

Trở thành cầu nối trong công tác tiếp nhận order và phân phối đơn hàng, quản lý nhà cung ứng, giao vận nhờ khả năng quản lý dữ liệu bằng CRM và thực hiện điều phối như một cổng liên lạc.


2. Các yếu tố làm thay đổi Contact Center trong tương lai.

Xu hướng Digital Transformation (Chuyển đổi số) sẽ phát triển rất mạnh mẽ, hưng thịnh trong những năm 2020 - 2030. Contact Center sẽ tiến hóa theo xu hướng này một cách tích cực, theo những phương thức mà rất nhiều người thậm chí không ngờ đến.

Trí tuệ nhân tạo (AI)

Artificial Intelligence sẽ là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất. Khi mà công nghệ thông tin phát triển ở mức tiên tiến vượt bậc, Robot sẽ thay thế con người ở nhiều công việc nhằm tối ưu khả năng tự động, chuẩn dịch vụ hơn, tối ưu được nguồn lực. Những Robot thông minh sẽ được dạy học (Hay còn gọi là máy học - Machine Learning) những kiến thức và khả năng tương tác gần như con người.

Lúc này Robot có thể nghe, hiểu khách hàng nói nhờ vào công nghệ Speech-to-Text (Phân tích giọng nói thành văn bản), sau đó đánh giá và và xác thực thông tin bằng những thuật toán phức tạp, và cuối cùng là phản hồi lại thông tin cho khách hàng nhờ vào công nghệ Text-To-Speech. Mọi thứ sẽ được tự động hóa đến mức tối đa để hướng đến Self-Service (Tự phục vụ).

Quá trình này được thực hiện như thế nào?

Nó gồm có các bước cơ bản sau đây:

AI contact center

Vậy AI sẽ giúp Contact Center làm được những gì?

  • Tự động hóa, hướng tới Self-Service, tối ưu nguồn lực, chuẩn dịch vụ.
  • Bảo mật thông tin nhờ vào sinh trắc học giọng nói (Voice Biometric),  ứng dụng này sẽ được dùng nhiều trong các lĩnh vực như: Ngân hàng, bảo hiểm, y tế, …
  • Đo lường, đánh giá và cải thiện tốt hơn nhờ vào khả năng phân tích và thống kê âm thanh - Voice Analysis.


Nền tảng đám mây.

Cloud Server sẽ là nền tảng được sử dụng phổ biến khi triển khai Contact Center, đặc biệt đối với những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng Contact Center vừa và nhỏ. Dữ liệu đám mây sẽ ngày càng được nhân rộng với Big data, Internet ổn định hơn và khả năng bảo mật sẽ được hoàn thiện theo thời gian (Điều mà Cloud Contact Center hiện nay vẫn chưa làm tốt). Đi cùng với đó là những lợi ích trông thấy như:

  • Tiết kiệm chi phí setup hệ thống.
  • Dễ dàng thay đổi giao diện và cấu hình khi cần.
  • Khả năng tích hợp nhiều hệ thống, máy móc nhờ API.
  • Khả năng làm việc linh động ở nhiều địa điểm, chỉ cần có kết nối Internet.
  • Dữ liệu được truyền tải dễ dàng hơn qua các kênh thuộc Digital.


Internet vạn vật.

Internet of Thing là thuật ngữ đã được nhắc đến rất nhiều trong suốt các năm qua. Khi nó trở thành hiện thực và được nhân rộng hơn, Contact Center cũng sẽ ít nhiều chịu sự tác động của cuộc cách mạng này. Mọi thứ sẽ được kết nối bởi Internet, từ chiếc tivi đến máy giặt, từ chiếc máy sấy đến xe oto.

Internet vạn vật

Hãy tưởng tượng, bạn đang sử dụng chiếc máy giặt, nó được kết nối với app trên điện thoại của bạn và trung tâm bảo hành của hãng sản xuất. Đột nhiên máy giặt bị hỏng một lỗi nhỏ (như lỏng 1 ốc vít trong lồng giặt)  mà bạn cũng chẳng hề hay biết nếu quan sát bằng mắt thường, thật may nhờ IoT mà thông tin này đã được chuyển đến thông báo của chiếc điện thoại và cả trung tâm bảo hành. Bạn liên lạc đến trung tâm bảo hành để được hỗ trợ, tại đây họ đã nắm hết được nhu cầu và hỗ trợ bạn một cách nhanh chóng mà không cần phải tra hỏi thêm nhiều thông tin.


Tóm lược.

Contact Center đã và đang thay đổi mạnh mẽ theo từng ngày nhờ vào luồng chuyển giao của các ứng dụng công nghệ tiên tiến, nắm bắt và áp dụng đúng những gì mà hệ thống này có thể mang lại cho doanh nghiệp là bước đi khôn ngoan để chiếm ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, những ứng dụng này luôn luôn “bắt buộc” phải được sử dụng cùng lúc, bổ trợ với hoạt động vận hành của con người để mang lại hiệu quả cao nhất, vì có 2 yếu tố mà máy móc không bao giờ có thể thay thế được con người, đặc biệt là trong dịch vụ khách hàng, đó là: Tư duy và cảm xúc. Cùng chờ đợi điều gì sẽ đến với chúng ta trong kỷ nguyên công nghệ thông tin hoàn toàn mới này!


Xem thêm: Tại sao Robot không bao giờ thay thế được con người?


Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam.

DMCA.com Protection Status