Giỏ hàng

Ứng dụng Voicebot để tự động hóa dịch vụ khách hàng.

Sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI) là cơ sở để nhiều doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu và duy trì quan hệ khách hàng với tầng suất liên tục. Nhờ vào các ứng dụng tương tác và truy cứu tự động. Voicebots là một công nghệ tiêu biểu được ra đời trong cuộc cách mạng tự động hóa thời 4.0, và chắc chắn đây sẽ là công nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu được hiệu quả hoạt động tổng đài của mình.


1. Voicebot là gì?

Voicebots ( Trợ lý giọng nói) là một công nghệ trí tuệ nhân tạo hỗ trợ người dùng thông qua quá trình nghe, hiểu và phản hồi giọng nói một cách tự động. Hiểu một cách đơn giản, Voicebots là một robot thông minh có thể trò chuyện với con người.

voicebot

Thực ra, Voicebots không phải là một công nghệ mới, mà chính là sự phát triển thông minh và tối ưu hơn của hệ thống IVR (interactive voice response) đã được sử dụng trong thời gian dài tại các Contact Center, bên cạnh ưu điểm của việc tiết kiệm chi phí hơn so với Voicebots thì IVR cũng gặp những phàn nàn từ phía khách hàng, khi họ phải chờ đợi các luồng thông tin tùy chọn từ IVR quá lâu nhưng không phù hợp với nhu cầu của họ. Với Voicebots, khách hàng có thể yêu cầu trực tiếp các vấn đề của mình.


2. Cách Voicebot hoạt động.

Về cơ bản, phương thức hoạt động của Voicebots cũng tương tự như chatbots. Vấn đề được đặt ra xoay quanh việc hiểu được ngôn ngữ tự nhiên (NLU)  từ lời nói của con người. Các Robot sẽ được lập trình và huấn luyện (Machine-Learning) bằng ngôn ngữ lập trình, dựa trên nền tảng của Text-to-SpeechSpeech-to-Text để đảm bảo tính chính xác khi ghi nhận thông tin và phản hồi lại bằng giọng nói.

Hiện nay công nghệ nhận dạng và phản hồi giọng nói đã tân tiến hơn đáng kể nhờ vào khả năng tích hợp các ứng dụng voice biometricsentiment analysis, giúp Voicebots được tối ưu hơn khi có thể nhân biết chính xác những yếu tố về cảm xúc, nhận dạng cá nhân, đồng thời làm cho giọng nói từ máy tính trở nên giống con người hơn.


3. Ứng dụng của voicebot trong tổng đài.

  • Thay thế cho những hệ thống IVR lỗi thời hoặc kết hợp cùng lúc.
  • Khai thác thông tin từ những giây liên hệ đầu tiên của khách hàng để phân loại nhu cầu và nhận dạng khách hàng.
  • Thực hiện cuộc gọi đi bán hàng tự động. (Chỉ nên sử dụng để khai thác xem khách hàng có nhu cầu thực sự hay không, tuy nhiên quá trình đàm phán phải chịu trách nhiệm bởi nhân viên bán hàng)
  • Thực hiện khảo sát qua điện thoại.


4. Lợi ích khi sử dụng voicebot trong tổng đài.

  • Xử lý khối lượng lớn lưu lượng liên hệ cùng lúc giúp giảm khối lượng công việc đơn giản của nhân viên, giảm áp lực.
  • Cải thiện trải nghiệm người dùng nhờ các phản hồi nhanh và tính cá nhân hóa.
  • Tự động hóa một số công việc của tổng đài, để tối ưu hiệu suất, hiệu quả và chi phí hoạt động.


5. Triển khai Bots giọng nói cho tổng đài của bạn?

Việc xây dựng Voice Bots cho tổng đài doanh nghiệp là hoàn toàn có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp có hiểu biết về công nghệ và khả năng đầu tư cho dự án này. Thời gian nhanh hay chậm còn phụ thuộc vào các yêu cầu về độ thông minh của Bot và nguồn lực mà doanh nghiệp triển khai. Ngoài ra, doanh nghiêp có thể đẩy nhanh tiến độ này khi thực hiện thuê ngoài quy trình gia công hoặc mua Bot từ các đơn vị cung cấp uy tín trên toàn thế giới. Tại đây, Bellsystem24-HoaSao sẽ đưa ra các đề xuất về quy trình thực hiện khi xây dựng VoiceBots.

Xác định nhu cầu: Doanh nghiệp có cần trợ lý giọng nói không?

Đây là bước đi quan trọng nhất, Doanh nghệp nên xác định những gì còn thiếu, cần cải thiện trong quá trình tương tác khách hàng mà bots có thể can thiệp được. Và một khi có Bot can thiệp vào thì quy trình hoạt động sẽ thay đổi như thế nào?

Ví dụ: Khách hàng của bạn có đợi chờ quá lâu trong hàng đợi hay không? (dựa trên các report về chỉ số đánh giá hoạt động tổng đài).

  • Phân loại khách hàng dựa trên thông tin được lưu trên CRM. Xác định đâu là điểm tiếp xúc của tổng đài viên, đâu là điểm tiếp xúc của Bot.
  • Xác định vùng mà Bot có thể thực hiện nhanh hơn con người như : Đặt lịch hẹn, đặt chỗ, câu hỏi thường gặp,...

Tư duy xem khách hàng của bạn có thích Bot không?

Bạn muốn giảm thời gian của khách hàng trong hàng đợi, nhưng liệu khách hàng của bạn có muốn nghe phản hồi từ Bot không? hãy đặt những câu hỏi từ cơ bản đến nâng cao và xác định chính xác.

Xác định rằng khách hàng nào nên tương tác với Bot, khách hàng nào không nên? Những khách hàng VIP có hài lòng khi phải tương tác với BOT? Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và phân tích dựa trên sở thích và phân loại họ.

Bot của bạn cần biết những gì? và có tính năng gì?

Xây dựng nền tảng kiến thức của Bot từ đó đưa ra những thu thập và tổng hợp thông tin đê huấn luyện (Machine Learning), dĩ nhiên là càng nhiều càng tốt.

Tính năng của Bot càng nhiều càng tốt, tuy nhiên phải phù hợp với tình hình của doanh nghiệp. Một số tính năng tiêu biểu như:

  • Tính năng hiểu nghĩa: Phân tích để trích xuất ý nghĩa đằng sau các từ thoại.
  • Tính năng tạm dừng và lắng nghe: Nghe có vẻ hơi khó hiểu. Ví dụ: Bots đang giải đáp cho bạn, bạn liền nói “không, đây không phải là vấn đề tôi muốn nghe”. Bot sẽ dừng lại ngay lập tức để xin lỗi và sử dụng tư duy nhân tạo để phân tích các lỗi truy xuất sai thông tin. Sau đó đưa ra giải đáp khác.
  • Tính năng nhận biết ngữ điệu và cường độ: Khả năng nói như con người với xúc cảm, tốc độ nói và cường độ giọng nói.
  • Tính năng chuyển tiếp các cuộc gọi: Nếu khách hàng không hiểu Bot đang nói gì, cuộc gọi sẽ được chuyển đến tổng đài viên để giải đáp.
  • Tính năng học hỏi: Khả năng nâng cấp kiến thức của Bot trong tương lai.


5. VoiceBots trong tổng đài Contact Center của Bellsystem24-HoaSao.

Bellsystem24-HoaSao voicebot

Tổng đài Contact Center của Bellsystem24-HoaSao là một trong những tổng đài tiên phong tại Việt Nam trong việc nghiên cứu và áp dụng Voicebot vào các hoạt động dịch vụ khách hàng. Với các tính năng tiên tiến nhất mà một trợ lý giọng nói có thể sở hữu dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), với nền tảng Text-To-Speech và Speech-To-Text. Hệ thống này đang trong thời gian hoàn thiện và tối ưu mọi tính năng với khả năng cho phép tùy chỉnh ứng dụng dựa trên nhiều chiến dịch kinh doanh khác nhau, hứa hẹn sẽ là một giải pháp phù hợp và tối ưu dành cho các doanh nghiệp Việt Nam.


Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam.

DMCA.com Protection Status