Giỏ hàng

Chăm sóc khách hàng: Tại sao Robot không thay thế hoàn toàn con người

Đã hơn 72 năm kể từ khi “Robot tự động điện tử” đầu tiên được chế tạo bởi William Grey Walter ra đời vào năm 1948, công nghệ robot và tự động hóa đã có những sự phát triển với khả năng ứng dụng vượt bậc. Robot len lỏi vào trong từng hoạt động kinh tế sản xuất, đời sống xã hội và tạo ra những lợi ích to lớn với khả năng ứng dụng mang lại hiệu suất cao cho một số hoạt động của con người. Và chúng ta ngày càng thấy rõ hơn những sự thay đổi đó vào những năm gần đây, khi mà trí tuệ nhân tạo (AI) không còn là một khái niệm mơ hồ mang ít tính ứng dụng, AI bùng nổ và đem đến cho Robot những khả năng ứng dụng tiên tiến, thông minh hơn. Tuy nhiên, trong sự phát triển nhanh chóng đó, nhiều người vẫn đặt ra câu hỏi: Liệu Robot có thể thay thế hoàn toàn con người trong nhiều hoạt động được hay không?

robot cham soc khach hang

Sẽ có những sự tranh cãi xảy ra, nhưng ở đây Bellsystem24-HoaSao chỉ đưa ra luận điểm và những dự đoán của mình trong tương lai. Trước hết, hãy nhìn vào vai trò của Robot ở thực tại.


Vai trò của Robot trong thời điểm hiện tại.

1. Trong ngành công nghiệp sản xuất.

Robot trong ngành công nghiệp đã xuất hiện từ lâu. Hầu hết chúng sử dụng trí tuệ nhân tạo yếu (Narrow AI) được lập trình để thực hiện một số thao tác nhất định thay thế cho thao tác thủ công của con người, một số Robot thông minh được sử dụng trong ngành công nghiệp sản xuất để phục vụ những yêu cầu cao hơn mang tính phân tích.

Các lợi ích mà Robot mang lại cho ngành công nghiệp sản xuất:

  • Tăng hiệu suất, hiệu quả công việc: Làm việc nhanh chóng, liên tục, không mệt mỏi, độ chính xác và động bộ về chất lượng sản phẩm cao
  • Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí thuê nhân công, hạn chế lỗi trong sản xuất.

Tuy nhiên, robot sản xuất cũng có một số hạn chế, tiêu biểu như các rủi ro về trục trặc phần mềm, phần cứng, chỉ cần một trục trặc nhỏ cũng có thể khiến cả dây chuyền sản xuất bị ảnh hưởng.

2. Trong ngành dịch vụ.

Robot dịch vụ thường là những robot tiên tiến trong thời điểm hiện nay, mặc dù vậy nhưng hầu hết chúng cũng chỉ được xếp vào loại trí tuệ nhân tạo yếu (Có 2 loại trí tuệ nhân tạo: TTNT Yếu Narrow AI và TTNT mạnh Artificial General Intelligence). Chúng được tạo ra với mục đích phục vụ quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, chính vì thế mà việc tích hợp những công nghệ trí tuệ nhân tạo để giúp Robot có khả năng hiểu và phản hồi các thông tin từ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác là cần thiết. Một số phần mềm trí tuệ nhân tạo được tích hợp trong Robot dịch vụ như: Chatbot, Voicebot, Voice Biometric,...

Các lợi ích mà robot mang lại trong ngành dịch vụ:

  • Tăng hiệu suất, hiệu quả CSKH: Khả năng giải đáp thông tin nhanh chóng, chính xác, liên tục.
  • Bảo mật: Khả năng bảo mật cao nhờ vào các công nghệ bảo mật (Được phát huy khi Robot được tích hợp các phần mềm như sinh trắc học giọng nói, sinh trắc học vân tay)
  • Giảm chi phí vận hành: Giảm chi phí thuê nhân viên, giảm chi phí đầu tư nhiều trang thiết bị văn phòng;
  • Tăng chất lượng trải nghiệm của khách hàng: Khách hàng được phục vụ nhanh hơn, các thông tin được phản hồi chính xác hơn.

Những vai trò trên phần nào cho thấy được tầm quan trọng của Robot trong các hoạt động kinh doanh và cuộc sống của con người. Nhưng tại sao nhiều chuyên gia cho rằng việc Robot thay thế hoàn toàn cho con người là điều không thể nào xảy ra? Mặc dù các công nghệ học máy (Machine Learning) có phát triển để biến Robot trở thành một cỗ máy trí tuệ nhân tạo mạnh (Artificial General Intelligence) như thế nào đi nữa.


Tại sao Robot không thay thế được con người?

Tại đây chúng ta có 2 yếu tố thuộc khả năng của con người mà mọi vật không thể nào thay thế được.

robot customer service

Tư duy.

Tư duy của con người khác với tư duy máy học. Mặc dù một Robot sở hữu trí tuệ nhân tạo với khả năng hiểu và phân tích mọi kiến thức ở khía cạnh khoa học là chính xác trong một ngữ cảnh xác định. Bên cạnh đó, mặc dù một cá thể người nào đó có sở hữu nguồn kiến thức hạn hẹp hơn một Robot, tuy nhiên trong nhiều ngữ cảnh khác nhau, con người có thể đưa ra các phân tích và phương án giải quyết tình huống khác nhau, điều mà robot không thể nào làm được. 

Xúc cảm.

Đây là yếu tố quan trọng để trả lời câu hỏi: Liệu Robot có thể thay thế hoàn toàn con người hay không? Cảm xúc con người là một yếu tố rất khó xác định chính xác, cảm xúc thay đổi khác nhau giữa người này với người khác, từ thời điểm này sang thời điểm kia. Việc tạo ra một robot với khả năng hiểu được chính xác cảm xúc của con người, từ đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp là không khả thi.

Đặc biệt đối với lĩnh vực chăm sóc khách hàng: Đôi khi những khiếu nại từ khách hàng không thể hóa giải bằng những phương án giải quyết theo chính sách (Điều mà robot có thể làm được), mà chỉ cần sự tác động về mặt xúc cảm đúng lúc, đúng thời điểm của nhân viên CSKH, mọi chuyện có thể rẻ theo một hướng khác tốt đẹp hơn.


Nên sử dụng Robot thế nào cho hợp lý?

Robot và con người phải là hai yếu tố song hành trong các hoạt động kinh doanh, hoạt động xã hội để mang lại hiệu quả cao nhất. Trong đó:

  • Robot: Đảm nhiệm vai trò thực thi những công việc mang tính tự động hóa và giải quyết vấn đề theo quy trình, chính sách, không đòi hỏi tính cảm xúc.
  • Con người: Tham gia vào quá trình quản lý hoạt động của Robot, đảm nhiệm những công việc đòi hỏi xúc cảm và khả năng tư duy sâu.


Thời đại hiện nay, công nghệ thông tin đã đạt được sự phát triển quá nhanh qua từng ngày. Những giải pháp Robot ra đời để thay thế các hoạt động của con người sẽ càng nhiều hơn và mang khả năng hoàn thiện. Nhưng con người vẫn thế, vẫn là "chủ cuộc chơi" và đảm nhận một số công việc không thể thay thế.


Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam.

DMCA.com Protection Status