Giỏ hàng

Kỹ năng giao tiếp qua tổng đài điện thoại.

Chúng ta có được khả năng nói, nhưng nói làm sao cho hay, cho đúng là điều không đơn giản. Trong thời đại ngày nay, việc giao tiếp hiệu quả đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động đời sống.

Các hình thức giao tiếp xuất hiện ngày một nhiều hơn, trong đó giao tiếp  gián tiếp đang là một xu hướng dần phổ biến hơn các hình thức trực tiếp. Việc gặp nhau trực tiếp để nói chuyện đơn giản hơn nhiều so với việc giao tiếp qua các kênh khác như Chat, Email, Điện thoại,...Trong giao tiếp gián tiếp, việc truyền đạt được thông điệp, để gây ấn tượng hoặc thuyết phục người nghe là một thách thức không nhỏ, cần phải được rèn luyện thường xuyên để thành thục.

Trong bài viết này, Bellsystem24-HoaSao sẽ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công trong giao tiếp và cách phối hợp, điều khiển các yếu tố này để đạt được sự hiệu quả.

kỹ năng giao tiếp khách hàng


Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là quá trình hoạt động trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe, được diễn ra với ít nhất hai người nhằm truyền đạt thông điệp để đạt được một mục đích nào đó. Trong giao tiếp sẽ có ba mục đích:

  • Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.
  • Giao tiếp để hiểu lẫn nhau.
  • Tác động ảnh hưởng lẫn nhau


Các phong cách giao tiếp.

Khi giao tiếp, ở con người luôn tồn tại 3 trạng thái bản ngã, hay còn gọi là 3 phong cách giao tiếp.

  • Phụ mẫu.

Chúng ta thường thấy ở người sử dụng phong cách này sẽ thể hiện quyền lực, uy quyền, bề trên. Họ thường có hành động ra lệnh, chỉ trích, yêu cầu. Thể hiện thông qua hình ảnh, điệu bộ, giọng điệu, ngôn từ.

  • Trưởng thành.

Đây là phong cách giao tiếp mang tính ổn định nhất. Ở phong cách giao tiếp này, con người thể hiện sự tự tin về năng lực của bản thân. Sử dụng ngôn từ giao tiếp mang tính khẳng định, tích cực, có chọn lọc, tôn trọng và cân bằng cảm xúc.

  • Nhi đồng.

Phong cách này thể hiện chủ yếu về cảm xúc, thường có biểu hiện không tự chủ được cảm xúc, dễ tức giận, sợ hãi, yếu đuối. Thường đặt mình ở vị trí thấp, thiếu tự tin, cần được chở che khi giao tiếp.

Ba phong cách giao tiếp trên luôn tồn tại trong mỗi người và trong từng hoàn cảnh phù hợp thì sẽ được đưa ra sử dụng. Tuy nhiên, nhiều người lại thường sai lầm khi đặt bản ngã vào các bối cảnh không phù hợp, dẫn đến giao tiếp thiếu hiệu quả. Cũng phải đính chính rằng, không có phong cách nào là xấu hay tốt hoàn toàn, mà tùy thuộc vào từng trường hợp, mỗi phong cách sẽ phát huy tác dụng tốt hơn.

Trong môi trường dịch vụ khách hàng, phong cách giao tiếp trưởng thành là phong cách phù hợp và nên sử dụng nhất

các yếu tố trong giao tiếp


Các yếu tố trong giao tiếp.

Hãy tưởng tượng vào một ngày đẹp trời, bạn có cuộc gặp gỡ lần đầu với “người ấy”. Bạn sẽ chuẩn bị cho mình điều gì? Chắc hẳn điều đầu tiên là ngoại hình phải không - Đúng rồi. Kế tiếp khi đã tương tác, theo bạn “người ấy” sẽ ấn tượng điều gì tiếp theo? Đó có phải là một giọng nói truyền cảm và một ngôn từ tuyệt vời?. Vậy rõ ràng trong giao tiếp cũng có 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công, gồm: Ngôn ngữ hình thể (Hình ảnh), Ngôn từ, giọng nói.

Ba yếu tố này có tầm quan trọng lần lượt chiếm: Hình ảnh (chiếm 55%), Ngôn từ (chiếm 7%), Giọng nói(chiếm 38%).

Tuy nhiên, khi giao tiếp qua điện thoại - yếu tố hình ảnh sẽ không còn nữa. Lúc này, khách hàng chỉ ẩn tượng bởi 2 yếu tố: Giọng nói (Chiếm 86%), ngôn từ (Chiếm 14%).

Sở dĩ có sự chênh lệch về sức ảnh hưởng như trên là vì khi vừa nhấc điện thoại lên, khách hàng sẽ nghe thấy giọng nói của bạn đầu tiên. Có thể cùng một câu nói như nhau, nhưng giọng nói khác nhau, ấn tượng của khách hàng sẽ khác nhau.

Bài viết hữu ích : Cách thuyết phục khách hàng khó tính

Giọng nói.

Có 5 yếu tố ảnh hưởng đến giọng nói hay: Phát âm, truyền cảm, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu.

Phát âm.

Lưu ý phát âm tròn vành (Nói chuẩn các nguyên âm), rõ chữ (Phát âm rõ các phụ âm). Chúng ta thường bị ảnh hưởng bởi vùng miền đến cách phát âm. Hãy cố gắng phát âm chuẩn các âm cơ bản sau đây: A, E ,I, O, U, đây cũng là một trong những tiêu chuẩn của tổng đài.

Không nói ngọng, nói lắp. Thường xảy ra ở các chữ cái “L & N”, “G & R”, “Tr & Ch”

Truyền cảm.

Nghĩa là thổi hồn vào giọng nói của mình bằng cảm xúc thật. Muốn có tình cảm qua giọng nói, cách tốt nhất bạn cần nuôi dưỡng tình thương bên trong (Sự bao dung, tha thứ, và quan trọng là phải nói bằng cái tâm của mình).

Trong truyền cảm cũng có hai cảm xúc: Tích cực và tiêu cực. Trong mọi trường hợp giao tiếp, hãy luôn luyện tập cho bản thân một cảm xúc tích cực.

Âm lượng.

Hẳn là bạn đã từng khó chịu khi nghe ai đó nói quá to, hoặc quá nhỏ đến mức không thể nghe rõ. Hãy điều chỉnh cho phù hợp khi bạn nhận thấy:

  • Khách hàng đang ở môi trường có tiếng ồn.
  • Khách hàng lớn tuổi có thính giác kém.
  • Các thông tin quan trọng mà khách hàng cần lưu ý.
  • Khi có yêu cầu hoặc có tín hiệu hỏi lại vấn đề bạn vừa nói.

Tốc độ.

Là độ nhanh, chậm, vừa phải trong lời nói. Hay hiểu đơn giản là số lượng từ được nói ra trong một đơn vị thời gian.

  • Nếu nói quá nhanh: Não của người nghe sẽ không thể tiếp thu kịp, không thể xử lý thông tin hoặc hiểu sai thông tin.
  • Nếu nói quá chậm: Não của người nghe không cần phải làm việc nhiều, dẫn đến buồn ngủ, không tập trung nghe.

Vì vậy cần khéo léo để điều chỉnh tốc độ sao cho vừa phải.

Ngữ điệu.

Là sự kết hợp giữa hai yếu tố âm lượng và tốc độ tạo ra sự trầm bỗng và nhấn nhá trong câu. Để có được ngữ điệu hay, bạn cần chú ý đến 3 nội dung: Luật gieo vần bằng trắc, Ngắt nhịp.

Luật gieo vần bằng trắc.

Trong Tiếng Việt chúng ta có sử dụng các thanh dấu. Khi chúng ta nói những từ có thanh huyền hoặc thanh ngang, giọng của chúng ta có xu hướng đi xuống, trầm. Còn lại các thanh dấu khác, giọng của chúng ta sẽ đi lên tạo thành các âm vang, bỗng

Ngắt nhịp.

Thời điểm ngưng nghỉ ở những câu có dấu chấm, hỏi. Thường được sử dụng khi bạn vừa hoàn thành một câu mang một thông điệp cụ thể nào đó, nội dung câu nói không quá dài. Đủ để người nghe hiểu và bạn có thể có thêm thời gian để suy nghĩ cách triển khai ý tiếp theo.

Trọng âm.

Là các phần quan trọng trong câu, bạn sẽ nhấn nhá để mang lại hiệu quả diễn đạt và gây ấn tượng cao nhất. Thường rơi vào các động từ, danh từ, tính từ.

Xem tiếp: Cách khôn khéo xử lý từ chối khách hàng tăng khả năng chốt Sale

Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam

DMCA.com Protection Status