Giỏ hàng

5 bước tính số lượng nhân viên cần trong một call center.

Việc xác định số lượng nhân sự cần thiết cho tổng đài Call center hoạt động hiệu quả không phải là vấn đề quá khó đối với những quản lý đã có kinh nghiệm, nhưng đôi khi những người đã có kinh nghiệm quản lý call center vẫn có thể gặp sai lầm. Dưới đây, Bellsystem24-HoaSao đã chọn lọc tất cả thông tin mà bạn cần để thực hiện việc này với quy trình 5 bước đơn giản. (Bài viết này hướng chủ yếu đến tính chất dự án Inbound, nhưng bạn cũng có thể áp dụng tương tự với Outbound)


Bước 1: Xác định bạn cần tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi.

Bước đầu tiên trong việc tính toán số lượng nhân sự là xác định số lượng cuộc gọi đến tổng đài của bạn. Có nhiều cách để bạn có thể tìm ra số lượng cuộc gọi Inbound đến tổng đài. Bạn có thể xem xét một số gợi ý sau đây để xác định số lượng cuộc gọi:

Trong trường hợp hệ thống Call center đã hoạt động.

  • Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) được tích hợp trong Call Center giúp bạn có được thông số chính xác về số lượng cuộc gọi nhận được trong một khoảng thời gian nhất định.
  • Xác định bằng bản ghi chi tiết cuộc gọi (CDR).
  • Trích xuất dữ liệu từ CRM.
  • Một số thống kê khác từ hệ thống hoặc thống kê thủ cộng.

Trong trường hợp Call center bạn chưa được vận hành (chỉ mới là kế hoạch)

Trước tiên, bạn cần biết quy mô tương đối về số lượng khách hàng mà doanh nghiệp phải tương tác, sau đó xác định thêm hai yếu tố: Số ngày call center sẽ hoạt động trong năm và ước tính số lần trung bình mà mỗi khách hàng sẽ gọi trong một năm.

Ví dụ số liệu cụ thể.

  • Số lượng khách hàng = 30000
  • Số ngày hoạt động của Call center trong năm (Đã trừ ngày nghỉ): 250.
  • Số lần trung bình một khách hàng gọi mỗi năm: 2

Tính toán.

  • 30000 X 2 = 60000 cuộc gọi mỗi năm.
  • 60000 / 250 = 240 cuộc gọi mỗi ngày.


Bước 2: Tính toán số lượng cuộc gọi mỗi 30 phút.

Trong trường hợp Call center đã hoạt động.

Bạn có thể xác định dễ dàng với hệ thống ACD hoặc CDR trong Call center

luu luong cuoc goi tong dai

Như bạn có thể thấy ở bảng trên, hệ thống ACD có thể cung cấp một loạt thông tin, bao gồm số lượng cuộc gọi đến trong một khoảng thời gian nhất định.

Trong trường hợp Call center bạn chưa được vận hành.

Hãy sử dụng số lượng cuộc gọi mà Call center của bạn sẽ nhận được từ khách hàng đã tính được ở bước 1 để tính toán. Bellsystem24-HoaSao sẽ cung cấp cho bạn bản ước tính tương đối chính xác về tỷ lệ % khách hàng sẽ gọi bạn trong mỗi khung giờ xác định trong ngày như mẫu bên dưới (Trải dài từ 8h30 sáng đến 6h chiều)

thời gian cuộc gọi call center

Bằng ước tính tương đối chuẩn xác từ bản trên, bạn có thể tính được số lượng cuộc gọi nhận được từ khách hàng trung bình mỗi 30 phút.

Ví dụ.

  • Số lượng cuộc gọi trong ngày: 240.
  • Khung giờ 9h sáng với tỷ lệ gọi là 4.66%

=> Số lượng cuộc gọi trung bình vào lúc 9h sáng là: 11 cuộc gọi.

Bạn hãy tính và cộng dồn các mốc thời gian cụ thể lại với nhau, và ta sẽ có được biểu đồ minh hoạt như hình dưới.

thoi gian khach hang thuong goi tong dai

Biểu đồ này thể hiện cuộc gọi từ khách hàng có xu hướng nhiều và đều từ khoảng 9h sáng đến 5h chiều.


Bước 3: Tính thời gian xử lý trung bình mỗi cuộc gọi.

Thời gian xử lý trung bình (AHT) là khoảng thời gian mà tổng đài viên hoàn thành một quá trình tư vấn cho khách hàng.

Thời gian xử lý trung bình được xác định bằng công thức: AHT = Thời lượng cuộc gọi + Thời gian xử lý dữ liệu sau đó.

Nếu bạn có thể trích xuất dữ liệu từ ACD có sẵn, thật tuyệt vời!

Tuy nhiên, trong trường hợp cần tính toán thủ công, thời gian xử lý cuộc gọi trung bình sẽ bao gồm = thời gian tư vấn cho khách hàng + thời gian đợi + thời gian xử lý thông tin sau cuộc gọi.

Con số này có thể biến đổi tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Theo một cuộc khảo sát của Call Center Helper chỉ ra rằng, tính chất sản phẩm/dịch ảnh hưởng rất nhiều đến AHT.

aht cuoc goi

Ngành / Quy mô kinh doanh

Thời gian xử lý trung bình (giây)

Doanh nghiệp lớn

522

Viễn thông

528

Bán lẻ

324

Dịch vụ CNTT & Kinh doanh

282

Các dịch vụ tài chính

282


Xác định thời gian xử lý trung bình còn là yếu tố quan trọng để bạn xác định chỉ số Service Level, và là cơ sở thuyết phục cho việc tuyển dụng nhân sự có năng lực tốt để giảm thời gian xử lý trung bình cuộc gọi nhằm tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.


Bước 4: Xác định cấp độ dịch vụ (Service level)

Tiêu chuẩn cho ngành dịch vụ khách hàng qua điện thoại là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây. Tuy nhiên, ở các đơn vị cung cấp call center hiệu suất cao, Service level có thể đạt 90/10. Tại Bellsystem24-HoaSao trong năm 2019, đã có dự án Contact center đạt service level lên đến 99,1%, một con số cực kỳ khó để đạt được. Bạn có thể tìm hiểu case study mà chúng tôi đã làm cho đối tác của mình để đạt được service level 99,1% tại đây: Chăm sóc khách hàng với SLA đạt 99,1%.

Tuy nhiên, có lẽ còn rất lâu nữa hoặc không bao giờ các tổng đài Call center đạt service level 100%, vì điều này đòi hỏi vô số Agent.

Việc bạn quyết định cấp độ dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh sẽ có ảnh hưởng đến số lượng nhân viên mà bạn cần. Xem thêm: Cách tính service level của Call center.


Bước 5: Xác định hiệu suất thực của tổng đài viên.

Trên thực tế, hầu hết tổng đài viên thường không đạt hiệu suất 100% như mong muốn. Họ không thể tập trung hoàn toàn vào việc giải đáp thông tin cho khách hàng trong một thời gian dài, hoặc bị ảnh hưởng bởi các vấn đề cá nhân, hoặc đau ốm. Hiệu suất hoạt động tối đa thường là một yếu tố bị bỏ qua khi tính toán quy mô nhân sự tổng đài. Có thể điều này sẽ không ảnh hưởng nhiều đến các Call center nhỏ, nhưng là vấn đề lớn đối với các Call center quy mô lớn.

Vì nếu 100% nhân viên chỉ đạt hiệu suất hoạt động 80% sẽ dẫn đến hiệu suất hoạt động của toàn bộ tổng đài cũng sẽ là 80%. Một con số hao hụt đáng kể. Thay vì hiệu suất 100%, các call center đều có hiệu suất thấp hơn. Trung bình với đội ngũ nhân sự Inhouse là 85%, đối với đội ngũ Outsource là 90% vì có những cơ chế thúc đẩy hiệu suất chặt chẽ hơn, cũng vì lý do đó mà nhiều đơn vị sử dụng dịch vụ thuê ngoài Call center thay vì tự vận hành.

Cũng cần lưu ý rằng, khi tính toán số lượng nhân sự call center, bạn không nên đặt chỉ số hiệu suất này cao hơn 90%, không phải là không đạt được 90%, mà vì đây là con số an toàn nếu bạn không muốn gặp phải những rủi ro gây thiếu hiệu quả hoạt động của toàn tổng đài trong dài hạn.

Hãy xem xét và tăng thêm số lượng nhân sự để lấp đầy khoảng trống mà sự thiếu hụt hiệu suất này mang lại.


Một số giải pháp dự phòng nhân sự Call center.

Sử dụng các cách back-up sau đây để luôn sẵn sàng khắc phục những rủi ro khi thiếu hụt nhân sự tạm thời.


Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact center & BPO hàng đầu Việt Nam.

DMCA.com Protection Status