Giỏ hàng

3 cách để biến tổng đài Contact Center theo hướng Self-service

Khái niệm về self-service lột tả phần nào về bối cảnh thị trường hiện này, với sự ra đời của các ứng dụng ngân hàng tra cứu tự động, cho đến sự tăng trưởng nhanh chóng của ngành TMĐT nhờ Bot tự động. Những minh chứng trên cho thấy sự gia tăng và thay đổi đáng kể về hành vi tìm kiếm thông tin và mua sắm. Người dùng ngày càng muốn được trải nghiệm những dịch vụ nhanh chóng, phù hợp hơn. Đó cũng là những nền tảng cơ bản cho sự ra đời của thuật ngữ Self-Service.


Nội dung bài viết.

1. Khái niệm Self-service.

2. Lợi ích khi đạt được Self-service.

3. Ba cách để biến Contact center theo hướng Self-service

self service contact center

Self-service là gì?

Self-service hay còn có thể hiểu là tự phục vụ, diễn tả các quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp để khai thác thông tin hoặc hoàn thành một thao tác nào đó mà không cần sự tham gia của nhân viên. Chỉ có sự tham gia của khách hàng và Bot tự động.

Hiện nay, các ứng dụng Self-service tiên tiến nhất thường được áp dụng trong tổng đài tự động nhờ trí tuệ nhân tạo

Xem thêm: Set up tổng đài tự động nhờ các ứng dụng trí thông minh nhân tạo


Lợi ích to lớn khi doanh nghiệp đạt được Self-service.

Tăng hiệu suất Contact Center - Giảm bộ máy nhân sự.

Với khả năng tương tác tự động nhờ vào công nghệ trí tuệ nhân tạo, mọi thứ sẽ được vận hành bằng máy móc mà không cần sự tham gia của con người (Ở các điều kiện vượt ngoài khả năng xử lý của máy móc thì con người vẫn sẽ tham gia vào). Loại bỏ các yếu tố về xúc cảm, phần còn lại máy móc xử lý nhanh chóng và ổn định hơn con người - dĩ nhiên.

Robot dịch vụ

Việc tự động hóa được một số công việc cũng giúp vận hành Contact Center trở nên đơn giản hơn, doanh nghiệp có thể cắt giảm được cơ số nhân sự không cần thiết.

Cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Mọi thao tác sẽ được thực hiện chính xác dựa trên các tùy chọn của khách hàng, thông tin sẽ được giải đáp theo quy chuẩn nhờ vào hệ CSDL được lưu trữ. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian của họ, đồng thời tìm kiếm được thông tin mà họ muốn.

Phục vụ mọi lúc.

Một tổng đài tự động có khả năng đáp ứng nhu cầu mọi lúc mà không cần sự tham gia của con người. Điều này đặc biệt hữu ích trong một số ngành nghề đặc thù cần hoạt động vào ban đêm hoặc doanh nghiệp thường phát sinh các vấn đề khẩn từ khách hàng vào thời điểm này. Tổng đài Self-Service sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và gây thiện cảm với khách hàng hiệu quả.

Cắt giảm chi phí - tăng lợi nhuận.

Tự động hóa giúp doanh nghiệp cắt giảm nguồn chi phí phải bỏ ra cho nhân sự tương đối đáng kể. Bên cạnh đó, hiệu suất và hiệu quả giải quyết vấn đề từ khách hàng tăng cũng giúp doanh nghiệp có cơ hội tăng lợi nhuận nhờ việc duy trì được tệp khách hàng trung thành, lôi kéo khách hàng mới.


3 Cách để biến Contact Center theo hướng Self-Service.

Đầu tư nghiên cứu & Phát triển công nghệ.

Để sở hữu một tổng đài Self-service, đòi hỏi doanh nghiệp phải “chịu chi” cho hệ thống phần cứng và phần mềm trí tuệ nhân tạo. Đây là nền móng để tạo nên tổng đài tự động. Một số phần mềm mà doanh nghiệp cần đầu tư như:

  • IVR: Phần mềm tương tác thoại tự động.
  • ACD: Phần mềm phân phối cuộc gọi theo kỹ năng Agent.
  • Chatbot: Phần mềm tương tác tự động.
  • Voice biometric: Phần mềm sinh trắc học giọng nói (Dùng để xác thực thông tin)
  • CRM: Phần mềm lưu trữ và truy xuất dữ liệu.
  • Omni-Channel: Hệ thống đa kênh tích hợp.

…..

Có rất nhiều công nghệ mà doanh nghiệp có thể tích hợp vào Contact Center của mình, hãy nghiên cứu về khách hàng của mình để biết được kênh, phương thức mà họ tương tác chủ yếu và chọn lựa giải pháp phù hợp.

Đào tạo tổng đài viên.

Việc sử dụng công nghệ tự động cũng chỉ để phục vụ khách hàng ở những trường hợp đơn giản trong phạm vi cho phép. Bênh cạnh đó, rất nhiều trường hợp thông tin mà chỉ con người mới có thể giải quyết được, đặc biệt đối với các trường hợp cần sử dụng tư duy, xúc cảm và kiến thức chuyên môn cao. Việc đào tạo đầy đủ các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho Agent là điều bắt buộc. Ngoài ra, Doanh nghiệp còn phải huấn luyện Agent thường xuyên về kiến thức sử dụng và phối hợp với máy móc để mang lại hiệu quả cao nhất.

Xem thêm: Tại sao Robot không bao giờ thay thế được hoàn toàn con người?

Tối ưu phân tích, thống kê, báo cáo.

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả của tổng đài là cực kỳ quan trọng. Đặc biệt đối với tổng đài tự động. Doanh nghiệp phải biết được tường tận nhu cầu và hành vi của khách hàng, xem đâu là điểm mạnh và xác định những lỗ hỏng trong vận hành tổng đài. Để đưa ra những khắc phục, cải tiến phù hợp.

đo lường tổng đài

Tổng đài Contact Center thông minh tại Bellsystem24-HoaSao.

Với kinh nghiệm hơn 14 năm hoạt động trong lĩnh cực Contact Center, Bellsystem24-HoaSao luôn đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển những phần mềm tổng đài những dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến đang sở hữu. Dự án Tổng đài thông minh với sự hỗ trợ của Trí tuệ nhân tạo và Công nghệ học sâu (Deep Learning) sẽ là phát súng đầu tiên cho việc áp dụng tổng đài tự động để hướng đến thời đại Self-Service đầu tiên tại Việt Nam.


Kết nối với chúng tôi để triển khai Contact Center thông minh cho doanh nghiệp bạn.

đăng ký tư vấn

Hotline: 1900 1739

DMCA.com Protection Status