Giỏ hàng

Viễn Thông

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việt Nam, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông internet (ISP) đã không ngừng đầu tư phát triển mạnh mẽ vào hệ thống hạ tầng như cáp quang, trạm thu, phát sóng thông tin di động…

Theo nhận định từ các chuyên gia, thị trường viễn thông tiếp tục bão hòa, việc cạnh tranh để phát triển thuê bao và tăng thị phần sẽ ngày càng gay gắt, nhất là trong bối cảnh Bộ thông tin và Truyền thông sẽ siết chặt hơn trong việc quản lý thông tin. Do đó, để giữ chân khách hàng cũ và mở rộng số lượng thuê bao mới, điều các nhà cung cấp buộc phải làm là nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Ngoài thị phần internet băng thông cố định do VNPT nắm giữ, thì thị phần còn lại của thị trường chịu sự cạnh tranh rất khốc liệt bởi nhiều đơn vị cung cấp khác nhau như: FPT Telecom, Viettel, SCTV, CMC Telecom.... Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng thông minh hơn. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng mạnh hơn dẫn tới sự trung thành của khách hàng giảm đi. Nếu doanh nghiệp không có những sản phẩm, dịch vụ tốt kết hợp với dịch vụ khách hàng (DVKH) hoàn hảo, tất yếu khách hàng sớm rời bỏ và chuyển sang dùng dịch vụ của nhà cung cấp khác.

Là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, Bellsystem24-HoaSao đã và đang cung cấp rất nhiều giải pháp Chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông như:

- Các giải pháp về chăm sóc khách hàng tổng thể qua Call Center (tiếp nhận, giải đáp, hỗ trợ thông tin khách hàng, thực hiện các chiến dịch gọi ra để chăm sóc, giữa chân khách hàng).

- Các giải pháp chăm sóc khách hàng VIP cho các thuê bao, các đối tượng khách hàng trung thành có nguồn doanh thu lớn.

- Các gói tư vấn tổng thể về dịch vụ khách hàng giúp nâng cao chât lượng, hoàn thiện quy trình và cơ cấu chức năng.

- Các gói đào tạo kỹ năng CSKH cho các nhân viên giao dịch trực tiếp, đội ngũ kỹ thuật, đội ngũ thu cước… góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng  hình ảnh thương hiệu cho các đối tượng khách hàng.

Bellsystem24-HoaSao tự tin sẽ đem đến cho các doanh nghiệp truyền thông các gói dịch vụ tổng thể nhất, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp.

Thị trường Viễn Thông – làm gì để tránh “cơn bão” bão hòa?

Sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, thị trường Viễn Thông đang bước sang giai đoạn bão hòa. Doanh nghiệp cần tìm một giải pháp để bứt phá so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Những doanh nghiệp Viễn Thông đang tập trung vào việc phát triển Dịch vụ khách hàng để mở ra một hướng đi mới.

Trong những năm vừa qua, thị trường Viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, thì chất lượng thông tin cũng ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ internet…đến nay thị trường viễn thông đang bước sang giai đoạn bão hòa. Tình hình này đòi hỏi các doanh nghiệp muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả, trong đó Dịch vụ khách hàng (DVKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kì vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác quản lí và DVKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng.

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung của các hoạt động DVKH mà các doanh nghiệp đưa ra cũng ngày càng phong phú đa dạng. Tuy nhiên, ở một mức độ tương đối, có thể tạm chia các nội dung DVKH thành 3 nhóm sau :

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người

- Các hoạt động khác.

1. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện:

Đây là các hoạt động nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ, với nhà cung cấp như:

+ Hệ thống các cửa hàng giao dịch, điểm bán, đại lí,.. đều được lựa chọn đặt tại các địa điểm thuận lợi, thích hợp; đảm bảo hình ảnh đẹp, sạch sẽ, thời gian phục vụ phù hợp với thời gian của khách hàng; chăm sóc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu;

+ CSKH qua tin nhắn: khách hàng có thể dễ dàng thực hiện tra cước viễn thông; đăng kí/hủy các dịch vụ GTGT; được cung cấp tư vấn thông tin..thông qua hệ thống tin nhắn với các cấu trúc đơn giản.

+ Hệ thống tổng đài trả lời tự động:

+ Hệ thống tổng đài tư vấn trực tiếp

+ Hệ thống các kênh tư vấn, hỗ trợ, tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại khác cho khách hàng như web, mail, live chat, mạng xã hội…

2. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: 

Trong công tác DVKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng thì kĩ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc khách hàng…là vô cùng cần thiết. Vì vậy các doanh nghiệp viễn thông cũng cần thường xuyên tổ chức đào tạo, quản lí, đánh giá chất lượng nghiệp vụ, kĩ năng của các nhân sự tiếp xúc khách hàng như : giao dịch viên, nhân viên DVKH, nhân viên lắp đặt, bảo hành, nhân viên địa bàn, thu cước…

Kết quả cho thấy, trong những năm gần đây, chất lượng công tác DVKH của các doanh nghiệp viễn thông được cải thiện đáng kể, chất lượng giải đáp hỗ trợ của nhân viên tăng lên và kèm theo đó tình trạng khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ giảm đi rõ rệt.

Ngoài ra, việc các doanh nghiệp không ngừng xây dựng, cải tiến các quy trình giải quyết khiếu nại, nghiệp vụ để đạt được sự thống nhất, thấu đáo, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng DVKH.

3. Các hoạt động DVKH khác: 

Ngoài các hoạt động đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và các hoạt động liên quan đến con người như kể trên DVKH cũng bao gồm rất nhiều các hoạt động khác như: các chương trình CSKH lớn, CSKH VIP, chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng, chào mừng thuê bao hòa mạng mới, hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới….

Là đơn vị đầu ngành với 11 năm kinh nghiệm hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, Bellsystem24-HoaSao tự tin có thể triển khai đầy đủ các nội dung DVKH trên cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông. Có thể kể tên như:

- Thực hiện hoạt động đào tạo kĩ năng DVKH cho nhân sự các bộ phận.

- Triển khai cung ứng dịch vụ outsource giao dịch viên tại các điểm giao dịch

- Triển khai cung ứng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng ( IVR, tư vấn trực tiếp, telesale/ marketing/ servey/ happy call..)

- Cung cấp dịch vụ tổng đài với các ngôn ngữ dân tộc thiểu số

- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh: sms, live chat, email, mạng xã hội.

- Đánh giá chất lượng tổng đài theo hệ thống tiêu chuẩn.

- Khảo sát, tư vấn xây dựng hoạt động DVKH tổng thể cho các doanh nghiệp viễn thông.

- CSKH VIP, tổ chức tặng quà, chúc mừng khách hàng, tri ân khách hàng…

Đặc biệt với việc ứng dụng nhiều công nghệ giải pháp Contact center hiện đại, Bellsystem24-HoaSao tin rằng sẽ mang lại cho các doanh nghiệp Viễn thông DVKH chuyên sâu và khác biệt nhất so với mặt bằng chung. Từ đó, tạo cho doanh nghiệp một tấm lá chắn trước “cơn bão” bão hòa của thị trường viễn thông.