Giỏ hàng

Du lịch

Du lịch đang là một trong những ngành phát triển mạnh mẽ nhất tại Việt Nam hiện nay, được Chính phủ xác định sẽ là ngành kinh tế mũi nhọn. Doanh thu của ngành này đạt 400 nghìn tỷ đồng (khoảng 17.7 tỷ USD), chiếm 6,8% tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2016.

Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch, giải trí ngày càng cao của người dân, đã có rất nhiều công ty du lịch lữ hành, các công ty cung cấp dịch vụ đi kèm (như: dịch vụ đưa đón, mua sắm, giới thiệu tour, đặt phòng khách sạn, dịch vụ review về tour,…) ngày càng nở rộ, không chỉ là những công ty trong nước, mà còn xuất hiện nhiều công ty có vốn đầu tư nước ngoài.

Với sự cạnh tranh lớn như vậy đã tạo những thách thức không nhỏ cho các công ty du lịch. Khi mà không còn nhiều sự khác biệt về giá, về chất lượng sản phẩm, về yếu tố con người thì nhiều công ty đã tìm tới giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng như một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ.

Chẳng hạn, để chuẩn bị cho một chuyến du lịch tham quan, khách hàng thường phải tìm hiểu rất nhiều thông tin về dịch vụ đi lại, nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí nơi mình muốn đến. Nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng có thể dễ dàng tìm hiểu cũng như có đủ thời gian để xem xét kỹ lưỡng những thông tin này. Điều này càng đòi hỏi các công ty du lịch cần có một Tổng đài Chăm sóc khách hàng (CSKH) hoạt động hiệu quả để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Hình thức CSKH trong ngành Du lịch

Hình thức CSKH trong ngành du lịch hiện nay được áp dụng rất đa dạng. Với các công ty du lịch lữ hành, tổng đài CSKH có thể thực hiện các chức năng: nhận đặt các dịch vụ tour tham quan, vé máy bay, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, đưa đón…, tiếp nhận các thay đổi về dịch vụ đã đặt; cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng (thông tin về điểm đến, vé máy bay, đặc trưng văn hóa, ẩm thực, visa, hộ chiếu, các thông tin cần thiết khác) … Không những thế, tổng đài CSKH còn giúp các doanh nghiệp lữ hành trong các chiến dịch marketing hoặc thúc đẩy bán hàng thông qua việc tiếp thị dịch vụ qua điện thoại, email, sms tới từng đối tượng khách hàng, nâng cấp các dịch vụ của khách hàng (như nâng cấp tour, bán thêm các dịch vụ đi kèm …); chăm sóc khách hàng tiềm năng và nhiều hoạt động khác.

Nâng cao lợi nhuận từ việc tăng hiệu quả các kênh tiếp xúc khách hàng

Hãy thử tưởng tượng khi khách hàng vào một website để tìm kiếm thông tin cho chuyến đi của mình, các nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết cho bạn 24/7 qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (livechat support) hoặc luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng qua điện thoại, mạng xã hội hoặc email. Với một khách hàng mới ghé thăm website của công ty và đội ngũ chăm sóc khách hàng làm hài lòng họ ngay từ ấn tượng đầu tiên, chỉ đơn giản là một câu chào chủ động từ cửa sổ livechat, có thể khách hàng đó sẽ lựa chọn ngay dịch vụ của công ty. Hoặc khi khách hàng quá bận rộn, không có đủ thời gian để đến văn phòng công ty lữ hành để đặt dịch vụ, họ chỉ cần gọi điện tới công ty đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp toàn bộ thông tin khách hàng cần, thậm chí khách hàng có thể đặt dịch vụ qua điện thoại với những thủ tục vô cùng đơn giản và nhanh gọn.

Không những thế, nhân viên CSKH của công ty đó sẽ chịu trách nhiệm cung cấp thông tin và nhắc nhở lịch trình cho khách hàng trong suốt quá trình từ khi khách hàng đặt dịch vụ tới khi dịch vụ được hoàn thành. Chắc chắn, với dịch vụ CSKH chu đáo như vậy, các công ty du lịch có thể làm hài lòng kể cả những khách hàng khó tính nhất.

Khi mà mạng xã hội, đặc biệt là Facebook đã trở nên phổ biến (hiện có khoảng 2 tỷ tài khoản dang hoạt động), trở thành một thói quen thường ngày của người dùng thì các công ty dịch vụ lữ hành cũng không thể bỏ qua kênh tiếp xúc khách hàng hiệu quả này. Với giải pháp CSKH đa kênh của Bellsystem24-HoaSao, một nhân sự CSKH hoàn toàn có thể kiểm soát & trao đổi với khách hàng qua tất cả các điểm tiếp xúc như: livechat trên website, facebook, điện thoại, email trên cùng một màn hình hiển thị.

Đối với các công ty trong lĩnh vực du lịch, lợi ích từ việc xây dựng và duy trì một tổng đài CSKH là không cần phải bàn cãi nhiều nữa. Tuy nhiên, để tự triển khai xây dựng, phát triển, vận hành một tổng đài như vậy sẽ tiêu tốn một nguồn lực tương đối lớn cho doanh nghiệp. Một trong những giải pháp mà các công ty trên thế giới đang quan tâm là thuê ngoài dịch vụ Call center (BPO – Call center).

Vì sao cần thuê ngoài Call Center?

Hình thức thuê ngoài này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vu nhằm thỏa mãn khách hàng tối đa, tiết kiệm chi phí và nguồn lực (do doanh nghiệp không phải bỏ công sức và chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo và quản lý nhân sự), tập trung cho các hoạt động cốt lõi khác của doanh nghiệp… Hơn thế nữa, với một đội ngũ nhân viên Contact Center được đào tạo bài bản thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp, doanh nghiệp không những có thể gia tăng về doanh số bán hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu và tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng – đây được coi là một trong những ưu thế nổi bật của ngành BPO – Call center.