Giỏ hàng

Dịch vụ tài chính

Hệ thống cùng chất lượng dịch vụ ngày càng tiến bộ, hiện đại, tuy nhiên so với các nước trong khu vực và trên thế giới, khả năng đáp ứng dịch vụ của các ngân hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính vẫn chưa được đánh giá cao và đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng.

Cùng một khó khăn chung, mỗi doanh nghiệp và ngân hàng có các cách tiếp cận, giải quyết khác nhau. Trong số đó, dịch vụ khách hàng là yếu tố không thể bỏ qua. Hiện nay chất lượng dịch vụ được các ngân hàng đầu tư thông qua cả hệ thống lưu trữ thông tin, kênh tương tác tiện lợi và chất lượng đội ngũ nhân sự dịch vụ khách hàng, giao dịch viên.

Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày nay không đơn thuần có tác dụng đảm bảo hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng mà còn là phương pháp để doanh nghiệp gia tăng doanh thu. Theo khảo sát của chúng tôi, vẫn còn nhiều doanh nghiệp, ngân hàng chưa tận dụng hết những lợi ích từ dịch vụ khách hàng đem lại và tối ưu hóa chất lượng.

Ngân hàng đang bỏ lỡ nhiều khách hàng trung thành

3/4 khách hàng cảm thấy rằng ngân hàng không dành đủ sự quan tâm tới các khách hàng theo từng cá nhân. Công ty Grass Roots gần đây có đưa ra một báo cáo kết quả khảo sát 2300 người tiêu dùng Anh. Cuộc khảo sát điều tra về thái độ của khách hàng hiện tại về dịch vụ của Ngân hàng.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng, mặc dù nhiều ngân hàng có chỉ số phát triển thương hiệu và hình ảnh tương đối cao, tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân theo những cách thức được cá nhân hóa thì lại chưa phát triển tương xứng, thậm chí rất thấp.

Chỉ có khoảng 9% người tiêu dùng cho biết họ nhận được những khảo sát liên quan đến thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng rằng, ngân hàng đang rất thiếu sự kết nối với những khách hàng mục tiêu. Lợi ích dễ nhận thấy từ phía những khách hàng thân thiết là ngân hàng sẽ có được sự trung thành cao hơn với thương hiệu đó và thậm chí họ còn khuyến khích những khách hàng khác chú ý đến thương hiệu này.

Theo Adam Goran của Công ty Grass Roots cho biết thêm “mặc dù hiện tại, thị trường có rất nhiều khách hàng tiềm năng, nhưng phần lớn ngân hàng chưa hoàn toàn chăm sóc được những khách hàng của mình, ngân hàng vẫn không có được những chính sách để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng lòng trung thành. Các ngân hàng đang hoàn toàn thiếu sự thấu hiểu và tương tác khách hàng với những cách được cá nhân hóa. Thông tin về khách hàng thông qua các cuộc gọi cũng không được lưu trữ, dịch vụ chăm sóc, quà tặng cũng không được ngân hàng quan tâm. Tổng đài tư vấn là một trong những kênh tiếp xúc tương đối tốt và thịnh hành với khách hàng lĩnh vực này, nhưng nhiều tổng đài CSKH hiện nay của các ngân hàng vẫn trong tình trạng bị thiếu nhân sự hoặc sự tương tác thiếu chu đáo.

Khách hàng trong ngành Tài chính – Ngân hàng thực sự muốn gì?

Trong khi hiện nay tăng cường trải nghiệm khách hàng đang là một thách thức cho tất các doanh nghiệp triển khai nó, thì hầu hết các ngân hàng lại cung cấp một quy trình giao dịch sơ cấp thông qua kênh online và điện thoại. Mục đích ban đầu của các ngân hàng chỉ để giảm chi phí vận hành cho các văn phòng giao dịch.

Tuy nhiên, khách hàng đã thay đổi! Họ cần những sản phẩm/ dịch vụ mới và chắc chắn là họ đang tìm kiếm, đánh giá và tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ theo các cách thức mới. Chẳng hạn, việc thanh toán qua điện thoại được coi như giải pháp phổ biến nhất khi mà khách hàng đang tìm kiếm phương thức chuyển tiền nhanh và các phương tiện chuyển tiền như: ví điện tử, ứng dụng nhấn-để-trả (tap-to-pay).

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng bán lẻ nhanh nhậy sẽ muốn tăng cường chia sẻ ví điện tử của mình bằng cách tạo ra sự thuận tiện hơn và an toàn hơn với nhứng ứng dụng số sáng tạo và dịch vụ đa kênh. Tuy nhiên, các ngân hàng sẽ cần cách tân và đầu tư vào các công nghệ mới để duy trì các phương thức trung gian đặc trưng trong chuỗi giá trị thanh toán.

Về việc này, không có chiến lược nào tốt hơn là tạo ra một trải nghiệm khách hàng thực sự khác biệt được hỗ trợ bởi những sáng kiến về ngân hàng số.

Trong khi nhiều nhà kinh doanh công nghệ lớn như Apple Pay đang thay đổi, nhiều sự phát triển khác trong số những công ty nhỏ hơn cũng đang mang tiềm năng để tạo ra những thay đổi mới.

Nhiều công ty tài chính cũng đã đầu tư trọng tâm vào các ứng dụng ngách và nền tảng tương tác để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc phân tích thói quen tiêu dùng, quản lý quỹ, và giờ đây, các ngân hàng cũng bắt đầu triển khai. Quản lý tiền gửi từ xa, thanh toán hóa đơn qua di động, và những ứng dụng khác tương tự sẽ trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng để chiến thắng trong một thị trường hướng tới công nghệ số.

Thấu hiểu những khó khăn đó, Bellsystem24-HoaSao phân tích một số điểm trong thực trạng chăm sóc khách hàng của ngành tài chính, ngân hàng.

Chưa tận dụng hết dữ liệu khách hàng cũ, khách hàng hiện tại

Việc lưu trữ thông tin được hầu hết các ngân hàng, doanh nghiệp lưu trữ bài bản. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp chưa khai thác triệt để thông tin khách hàng cũ. Các chiến dịch gọi ra để tái kích hoạt khách hàng cũ hoặc bán chéo, bán gia tăng sẽ là cơ hội tốt để gia tăng doanh số.

Đa dạng kênh tương tác với khách hàng

Công nghệ phát triển đòi hỏi các tổ chức tài chính và ngân hàng luôn ứng dụng những công nghệ mới và hiện đại nhất trong cách tối ưu hóa tương tác với khách hàng, tiết kiệm thời gian khi giao dịch. Tuy nhiên, sẽ là rất khó để tối ưu tất cả các kênh tương tác nếu công ty chưa đủ nguồn lực hay chưa nắm bắt được tâm lý khách hàng. Ngoài việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, các kênh doanh nghiệp dùng để gọi ra cung cấp thông tin cho khách hàng cũng cần được xây dựng bài bản.

Ngày nay với công nghệ Omni-channel cho phép khách hàng tương tác dễ dàng qua nhiều kênh như Internet banking, mobile banking, SMS, email, mobile app...Các ngân hàng trên thế giới thậm chí đã sử dụng video call để tư vấn viên, giao dịch viên có thể hướng dẫn khách hàng trực tiếp, hiệu quả hơn. Nhờ những điều này, khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn khi được chọn bất cứ kênh nào yêu thích, từ đó hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng trở nên chuyên nghiệp, uy tín, tận tâm hơn.