Giỏ hàng

Hành trình ươm mầm chất lượng dịch vụ - lĩnh vực gọi xe.

Bellsystem24-HoaSao trân quý vì đã có cơ hội hợp tác để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tài xế và hỗ trợ khách hàng của một ứng dụng gọi xe (Sau đây được gọi là: G) mới bước chân vào thị trường Việt Nam trong năm 2018. G cung ứng đa dịch vụ với các giải pháp kết nối vận chuyển: đặt xe bốn bánh và hai bánh, gọi đồ ăn, giao hàng và nhiều dịch vụ khác nhằm phục vụ các nhu cầu thường nhật của người dùng Việt. Sau hơn 1 năm hợp tác, Chúng tôi cùng G đã nâng tầm và đưa chỉ số chất lượng dịch vụ của G Việt Nam trở thành số 1 trong khu vực Đông Nam Á với SLA vượt mức 99%, vượt qua cả chất lượng dịch vụ tại quốc gia đã khai sinh ra G.

Chỉ số dự án

1. HÀNH TRÌNH TRỞ THÀNH ĐỐI TÁC CỦA NHAU.

G bước chân vào thị trường Việt Nam với muôn vàn thách thức, dù trước đó thương hiệu này đã là một ông lớn trong lĩnh vực gọi xe tại khu vực Đông Nam Á. Nhưng với những đặc thù riêng biệt về văn hóa, suy nghĩ và hành vi di chuyển của người Việt. G hiểu rõ, muốn thắng được trong cuộc chơi “gọi xe” toàn ông lớn hiện nay, cách tốt nhất là phải làm bạn với người Việt. Vì thế công tác chăm sóc khách hàng và cánh tài xế là một trong những sự chuẩn bị đầu tiên.

Tại sao G chọn chúng tôi?

Quá trình tiếp cận và đánh giá đơn vị cung ứng dịch vụ Contact Center và BPO của G khá gắt gao và không như những đơn vị khác trên thị trường. G biết đến Bellsystem24-HoaSao là một đơn vị chuyên cung cấp giải pháp này với chi phí tốt, bên cạnh đó, việc Bellsystem24-HoaSao đã từng có kinh nghiệm triển khai Contact Center trong lĩnh vực gọi xe này cũng là một điểm cộng trong những bước đầu hợp tác.

các bước tư vấn

Quy trình tư vấn và triển khai

Giai đoạn 1: Bắt đầu nhỏ.

Sự hợp tác của chúng tôi bắt đầu với 15 Agents làm việc qua hệ thống Contact Center tại trụ sở của G trong công tác phục vụ nhu cầu tài xế. Sau một thời gian ngắn, chúng tôi mở rộng thêm kênh Support Center (Tiếp đón tài xế trực tiếp) và Kho (Inventory) với thêm 20 Agents. Trong thời gian này, sự đánh giá khả năng đáp ứng của G về Bellsystem24-HoaSao đã diễn ra và là căn cứ cho những cột mốc tăng trưởng tiếp theo.

Giai đoạn 2: Tăng trưởng to.

Chuyển đổi hình thức từ Insourcing sang Outsourcing với số lượng hơn 100 Agent, gặt hái được những thành công nhất định, đạt được các chỉ số vận hành rất cao: SLA, CSAT, QA,Productivity ,... Đây cũng là cột mốc thống nhất và hoàn thiện bộ máy vận hành bền vững, lâu dài của cả hai.

Thống nhất bộ máy hoạt động.

Bộ máy vận hành được thống nhất, phối hợp và tương tác bổ trợ qua lại với nhau giữa Bellsystem24-HoaSao và G

 

sơ đồ tổ chức

Giai Đoạn 3: Mở rộng kênh

Tiếp tục mở rộng quy mô để đáp ứng kênh giao nhận thức ăn.

  • Đáp ứng tài xế: Giải đáp thông tin, khiếu nại.
  • Đáp ứng khách hàng: Giải đáp thông tin, khiếu nại.
  • Đáp ứng nhà hàng: Nhập liệu/edit hình ảnh cho các nhà hàng.

Giai đoạn 4: Bứt phá.

Từ thời gian đầu hợp tác, Bellsystem24-HoaSao là đơn vị đảm nhận công tác hỗ trợ và chăm sóc các cánh tài xế. Nhưng đến hiện tại, chúng tôi đảm nhận hỗ trợ G trong 3 hình thức dịch vụ: Inbound Call Service, Outbound Call Service, Social Media Service được vận hành thông qua hệ thống Contact Center với sự tham gia của 120 nhân sự (Bao gồm nhân sự Agent và Back Office) trong suốt quá trình vận hành 24/7/365. Cùng với đó, Bellsystem24-HoaSao trở thành đối tác phụ trách kênh MCU (Merchant Care) với quy mô 200 nhân sự sẵn sàng đáp ứng trong năm 2020.

Giải pháp Inbound Call Service: 71 nhân sự (Agent)

Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi, email, Inapp của đối tác tài xế, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khiếu nại trong phạm vi cho phép, ghi nhận và chuyển đến các bộ phận liên quan trong các trường hợp không thuộc thẩm quyền giải quyết.

Giải pháp Outbound Call Service: 20 nhân sự (Agent)

20 nhân sự được chia làm 3 đội:

  • Đội CCU chuyên hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
  • Đội MCU chuyên hỗ trợ giải đáp thông tin từ đối tác nhà hàng
  • Đội DCU chuyên hỗ trợ giải đáp thông tin và khiếu nại đối tác tài xế.

Social Media Service: 7 nhân sự (Agent)

Kênh Facebook: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của người dùng qua kênh Facebook.

Hỗ trợ khẩn cấp: 5 nhân sự ( 4 Agent + 1 QA)

Chuyến xử lý các trường hợp nghiêm trọng có thể xảy ra như: đánh nhau, mất trộm, lừa đảo,... 

Sơ đồ vận hành của dự án

sơ đồ vận hành

2. HÀNH TRÌNH TRỞ THÀNH SỐ 1 VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÔNG NAM Á

Chắc chắn không có thành công nào là dễ dàng và phụ thuộc 100% may mắn, tất cả là sự lao động miệt mài, sáng tạo và luôn cập nhật, áp dụng công nghệ, đổi mới quy trình để tối ưu vận hành. Đặc biệt là trong giai đoạn đầu khi mới hợp tác, có rất nhiều khó khăn, cơ chế vận hành thay đổi liên tục, yêu cầu về “chuẩn chất lượng dịch vụ” từ G mà Bellsystem24-HoaSao cần đáp ứng là “rất rất cao”!

Tinh thần hơp tác và thấu hiếu.

Giữa Bellsystem24-HoaSao và G là sự cân bằng giữa lợi ích đôi bên và mục tiêu chung. Vì thế, chúng tôi thường xuyên có những buổi họp để nói về những khó khăn, vướng mắc, điểm mạnh, điểm yếu của nhau để cùng khắc phục và phát huy. G đặt ra vấn đề và mong muốn - Chúng tôi bàn luận, tư vấn ngược, hoàn thiện và triển khai.

Chúng tôi tự “gắt gao” trong chuẩn dịch vụ của mình.

Chủ nghĩa tôn sùng “ đỉnh cao chất lượng dịch vụ” là ADN trong dòng máu của người Bellsystem24-HoaSao, chúng tôi lấy đó làm công thức trong việc triển khai dịch vụ khách hàng cho mọi đối tác của mình. Mọi thứ được phát triển từ trong chính tư duy của mỗi nhân sự, thể hiện qua quá trình tuyển dụng chọn lọc, đào tạo có chiều sâu về tư duy dịch vụ khách hàng để đảm bảo rằng từng lời nói, từng câu chữ truyền đạt đến khách hàng là sự thấu hiểu, tận tâm và chuẩn xác. Đối với tài xế thì tương tác như thế nào? Đối với khách hàng thì ra sao? Với đối tác nhà hàng thì cần cung cấp những gì? Mọi tương tác đã diễn ra sẽ được xem lại và đánh giá hằng ngày để có hướng giải quyết, khắc phục, phát huy, khen thưởng. Công tác đào tạo tư duy, nghiệp vụ, kỹ năng sẽ diễn ra xuyên suốt trong quá trình làm việc của mỗi nhân sự.

* Chúng tôi thực sự rất muốn diễn giải ra đây từng mẫu câu tương tác và quy chế đánh giá tương tác khách hàng mà chúng tôi đã “gắt gao” thực hiện hằng ngày, nhưng đây là một phần trong cam kết bảo mật thông tin mà Bellsystem24-HoaSao sẽ cam kết với mọi đối tác của mình.

Có những con người tuyệt vời!

Không phải là máy móc hay công nghệ, con người mới chính là yếu tố quyết định thành công trong mọi hoạt động của Bellsystem24-HoaSao, chúng tôi may mắn vì có được những nhân sự xuất sắc, trẻ trung với nguồn năng lực tích cực dồi giàu!

Nhân sự tiêu biểu: Operation Manager: Dương Trung Hiếu.

dương trung hiếu

Ngoài giờ làm việc hành chính, Chúng tôi còn có buổi họp định kỳ mỗi ngày từ 20h00-21h30 để cập nhật tình hình hoạt động, xác định điểm gì được và điểm gì cần khắc phục, các nhân sự hiện có làm việc như thế nào? mỗi bạn có điểm mạnh điểm yếu ra sao? làm sao để khắc phục và phát huy những điểm yếu đó? Có cần thay đổi cơ chế và công nghệ vận hành để cải thiện hay không?….cứ như vậy mỗi ngày đều có những ý kiến đóng góp, sáng tạo được áp dụng để vận hành hiệu quả hơn.

Công nghệ tiên tiến.

Contact Center là hệ thống không thể thiếu trong thời gian vận hành, việc làm chủ và tùy biến được Contact Center giúp quá trình hoạt động được diễn ra trơn tru, hiệu quả và bảo mật, Contact Center hỗ trợ mạnh mẽ với các chức năng:

  • Auto dialing: Phần mềm gọi ra tự động giúp tăng hiệu suất thực hiện cuộc gọi mà không cần quay số thủ công
  • Popup thông tin khách hàng, tài xế, nhà hàng.
  • Smart IVR: Hệ thống tương tác tự động, hướng dẫn người gọi chọn theo các danh sách đã được lập trình sẵn.
  • Real-time monitoring: Tính năng giám sát theo thời gian thực
  • Real Report: Khả năng báo cáo chi tiết, đa dạng, dễ hiểu và chính xác theo thời gian thực.
  • Đa kênh: Khả năng tương tác đa kênh Phone, Email, Social Media.
  • CRM: Lữu trữ và bảo mật thông tin khách hàng, tài xế, nhà hàng trên từng tương tác. 

3. GẶT HÁI THÀNH CÔNG!

Mỗi tháng, mỗi quý  trôi qua là một cơ chế KPI khác nhau, sự khắc khe và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng đi lên từng ngày. Sau hơn 1 năm hợp tác, Chúng tôi cùng G đã nâng tầm và đưa chỉ số chất lượng dịch vụ của G Việt Nam trở thành số 1 trong khu vực Đông Nam Á với SLA vượt mức 99%, vượt qua cả chất lượng dịch vụ tại quốc gia đã khai sinh ra G.

SLA dự án

Kết quả mà Bellsystem24-HoaSao nỗ lực đạt được trong tháng 10/2019

Hạng mục

Tiêu chí

Mục tiêu

Thành tích đạt được

Q.4/2019

Tuần 40

Tuần 41

Tuần 42

Tuần 43

Tuần 44

Tháng 10

Driver Care
(65%)

Call SLA

97%

99.00%

99.59%

97.62%

99.00%

99.84%

99.01%

Email SLA

98%

99.63%

99.91%

99.02%

99.53%

100.00%

99.62%

In-App SLA

98%

99.98%

99.98%

99.31%

100.00%

99.96%

99.85%

CSAT

94.75%

95.18%

96.64%

96.36%

97.29%

97.97%

96.69%

QA

94.75%

95.75%

96.74%

96.12%

96.36%

95.64%

96.12%

Social Media
(16%)

SLA 1

97.50%

99.18%

98.72%

99.54%

99.64%

98.94%

99.20%

SLA 2

97.50%

98.88%

99.34%

100.00%

99.00%

96.11%

98.67%

QA

94.75%

95.00%

96.20%

97.75%

97.50%

96.80%

96.65%

General
(19%)

Attendance Level

95.50%

98.81%

98.84%

98.59%

96.91%

97.64%

98.16%

Lateness

5%

3.68%

2.73%

2.30%

1.20%

1.17%

2.22%

Productivity

72

87.17

83.06

67.09

64.9

63.81

73.00

Monthly Test Passing Rate

82%

 

 

 

 

 

83.92%

Monthly Test Passing Rate

88%

 

 

 

 

 

100.00%

*SLA (Service level agreement): Thỏa thuận chất lượng dịch vụ giữa Bellsystem24-HoaSao và G.


Bellsystem24-HoaSao vững tin rằng, với đam mê - trách nhiệm - nhiệt thành và những công nghệ tiên tiến đang sở hữu, Chúng tôi tự hào mang đến các giải pháp với chuẩn dịch vụ cao nhất mà mọi đối tác của chúng tôi xứng đáng đạt được.


Bellsystem24-HoaSao - Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam !

DMCA.com Protection Status