Giỏ hàng

Truyền Hình - Viễn Thông

Hướng giải quyết bài toán dịch vụ khách hàng ngành Truyền Hình - Viễn Thông

Thị trường Truyền hình - Viễn thông Việt Nam đã chính thức bước vào giai đoạn tăng trưởng trở lại sau khoảng thời gian dài bão hoà. Sự tăng trưởng xảy ra khi mạng di động 4G xuất hiện. Bên cạnh đó là những cuộc chạy đua triển khai cách mạng 5G, dự kiến sẽ là làn sóng mới đầy hứa hẹn nhưng cũng không phần kém sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành. Các doanh nghiệp kinh doanh Truyền hình - Viễn thông sẽ đối mặt với những thách thức nào và hướng giải quyết là gì?

Tóm tắt

  1. Những thách thức thực sự mà doanh nghiệp Truyền Hình - Viễn thông phải đối mặt.
  2. Các công cụ và hướng giải quyết.
  3. Các thương hiệu điển hình đã áp dụng thành công.


1. Những thách thức thực sự mà doanh nghiệp Truyền Hình - Viễn thông phải đối mặt.

Hiện tại: Thách thức về khách hàng dùng mạng 4G.

Dù được kỳ vọng rất nhiều khi triển khai 4G tại Việt Nam, nhưng thực tế mạng 4G vẫn gặp rất nhiều hạn chế. Nguyên nhân chủ yếu là băng thông 2.6GHz vẫn chưa hoạt động được tại Việt Nam, vì thế tốc độ truy cập mạng chỉ đạt ở mức trung bình. Kém xa so với kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc nâng cấp từ mạng 3G lên 4G vẫn gặp một số bất cập được phản hồi rất nhiều từ phía khách hàng, cụ thể về:

  • Thủ tục chuyển đổi đầu số.
  • Tình trạng không truy cập được mạng 4G tại nhiều địa phương tại Việt Nam.

Theo nghiên cứu của Buzzmetric dựa trên ý kiến của 2100 người về dịch vụ mạng 4G, có khá nhiều người không hài lòng với công nghệ mạng này. Cụ thể, có 8% số người dùng sẽ lựa chọn không chuyển sang mạng 4G, và tới 35% người dùng không hài lòng về chất lượng mạng 4G (Khoảng 735 người)

(Hình ảnh)

Tương lai: Thách thức từ làn sóng 5G.

5G đã được cấp giấy phép thử nghiệm tại Việt Nam và hứa hẹn sẽ thay đổi cả ngành công nghiệp Truyền hình - Viễn thông một cách mạnh mẽ. Với tốc độc nhanh hơn gấp 100 lần so với 4G, cùng khả năng cho phép kết nối phổ cập đến khoảng 100 tỉ thiết bị, hướng tới mục tiêu Internet vạn vật (IOT) và tự động hóa các ngành công nghiệp chuyên ngành.

Sở hữu một nền tảng cơ sở hạ tầng để công nghệ mạng này hoạt động được là một thách thức không nhỏ với các doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, những lỗ hỏng từ dịch vụ khách hàng trước và sau khi phát hành mạng 5G cũng là điều đáng lưu ý. Khi trước đó, mạng 4G là minh chứng rõ ràng cho rất nhiều phản ảnh bất cập từ phía khách hàng.

2. Các công cụ và hướng giải quyết thách thức ngành Truyền hình - Viễn thông.

Nhìn chung các doanh nghiệp kinh doanh Truyền Hình - Viễn thông có 2 vấn đề lớn cần giải quyết.

Giải quyết vấn đề về công nghệ và cơ sở hạ tầng.

  • Đầu tư - cải tiến mạng 4G và tương lai phát triển mạng 5G theo quy hoạch tần số mà bộ TT-TT đưa ra.
  • Đầu tư trạm HAPS (High Altitude Straospheric Platform Station) tăng độ phủ sóng toàn quốc.
  • Đãm bảo dải băng tầng 5G từ 30Ghz - 300 Ghz.

Giải quyết vấn đề về dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng truy cập mạng có thể cải thiện sự hài lòng từ khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể sử dụng một số công nghệ dể phục vụ chăm sóc khách hàng, tiêu biểu như Contact Center để:

  • Tiếp nhận thông tin và giải đáp khiếu nại khách hàng đa kênh ( Call, Chats, SMS, Email, Social,...) với lưu lượng liên hệ lớn cùng lúc.
  • Lưu trữ thông tin khách hàng và lịch sử khiếu nại bằng CRM và tiến hành chăm sóc thường xuyên.
  • Khảo sát thông tin, mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Thực hiện gọi ra để giới thiệu các gói dịch vụ Truyền hình - Viễn thông.

3. Các thương hiệu tiêu biểu ngành Truyền hình - Viễn thông đã sử dụng cung cụ gì để đối mặt với thách thức?

*Lưu ý: Các thông tin và số liệu sau đây mà chúng tôi gửi đến bạn đọc là những thông tin từ chính các hoạt động thực tế mà Bellsystem24-HoaSao đã làm cho đối tác của mình và đã được sự đồng ý từ phía đối tác. Tuy nhiên, Chúng tôi xin viết tắt tên thương hiệu vì một số lý do khách quan.

Thương hiệu VT

Bài toán đặt ra:

  • Tiếp nhận lưu lượng khổng lồ từ nhu cầu giải đáp thông tin của khách hàng
  • Telesale các gói dịch vụ của thương hiệu VT.

VT sử dụng:

  • Phần mềm Contact Center

Kết quả đạt được khi sử dụng Contact Center:

  • Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các chức năng của hệ thống Contact Center, thương hiệu VT giải đáp được hơn 310.000 cuộc gọi/ngày
  • Riêng kênh chăm sóc khách hàng 4G giải đáp được hơn 3000 khiếu nại của khách hàng mỗi ngày (Gồm kênh thoại, chat, video call)

Thương hiệu VC

Bài toán đặt ra:

  • Tiếp nhận khiếu nại, bảo hành, đăng ký, cài đặt dịch vụ
  • Tư vấn về sản phẩm của VC, đăng ký sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng

VC sử dụng:

  • Phần mềm Contact Center

Kết quả đạt được khi sử dụng Contact Center:

  • Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các chức năng của hệ thống Contact Center, thương hiệu VC đạt được >98% tỉ lệ hài lòng của khách hàng.

Xem thêm: Dịch vụ Contact Center chuẩn quốc tế



GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN MÀ DOANH NGHIỆP ĐANG GẶP PHẢI BẰNG GIẢI PHÁP CONTACT CENTER

ĐƯỢC THIẾT KẾ RIÊNG CHO NGÀNH TRUYỀN HÌNH - VIỄN THÔNG

TẠI ĐÂY!