Giỏ hàng

DƯỢC PHẨM

Theo một nghiên cứu được tiến hành trên 1000 nhà thuốc tại miền Bắc, có khoảng 15% số nhà thuốc sẵn sàng từ bỏ một sản phẩm của một hãng dược và chuyển sang bán sản phẩm tương ứng của một hãng dược khác. Khi được hỏi nguyên nhân, 30% số nhà thuốc đã từng thực hiện chuyển đổi cho rằng chính sách làm việc với các nhà thuốc của hãng dược cũ làm họ thấy không hài lòng, bên cạnh những lý do cố hữu về giá, chất lượng và doanh số từ phía người mua thuốc.

Kết quả thống kê được từ nghiên cứu này chỉ ra những khoảng trống trong khâu quản lý đối tác, ở đây là các nhà thuốc, và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng của các hãng thuốc. Đa số các nhà sản xuất Việt Nam tập trung các nguồn lực vào việc sản xuất và cạnh tranh bằng giá, trong khi họ quên mất rằng có tới 78% người Việt Nam vẫn lựa chọn sản phẩm y tế dựa trên sự gợi ý của nhân viên nhà thuốc (22% còn lại mua thuốc theo đơn của bác sĩ và sẵn sàng thay đổi theo gợi ý của trình dược viên khi có các sản phẩm thay thế có giá hợp lý và sẵn có hơn).

Hoạt động chăm sóc một lượng “khách hàng” lớn trải rộng trên một phạm vi địa lý rộng lớn đòi hỏi các quy trình quản lý thông tin và phân bổ quỹ thời gian hợp lý. Đồng thời, nhờ kết hợp các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp qua tổng đài, hay việc triển khai các chiến dịch Marketing kết hợp chăm sóc khách hàng như TeleMarketing, TeleSale, Email Marketing…nhiều hãng được đã xây dựng được mạng lưới liên kết điểm bán, qua đó giảm tải cho các nhân sự phụ trách kinh doanh trong việc phải liên tục chăm sóc các nhà thuốc cũ, từ đó dành nhiều thời gian hơn cho việc tiếp cận các nhà thuốc mới tại các khu vực địa lý mới.

Những con số và mô hình mới cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành

Trung bình, các hãng dược lớn trên thế giới dành ra tới 13% doanh thu của mình cho công tác tiếp thị sản phẩm, trong đó, 5% được sử dụng trực tiếp cho cho công tác chăm sóc khách hàng. Khoản đầu tư này chính là sự đảm bảo cho mức tăng doanh thu trung bình 22% của các hãng dược lớn ở Mỹ và 18% ở châu Âu.

Cùng lúc, các hãng dược phải chăm sóc cả khách hàng đầu cuối (end-buyer) và các “điểm tiếp xúc” của mình, vốn là các đối tượng khách hàng trung gian như bác sĩ và trình dược viên. Khác với các ngành phân phối khác, việc doanh số bán thuốc tăng hay giảm phụ thuộc vào cả hai đối tượng này: người bệnh có lựa chọn thuốc của hãng; và các trình dược viên hoặc bác sĩ có ưu tiên gợi ý hoặc chỉ định thuốc này cho người bệnh.

Với một hãng dược lớn, danh mục sản phẩm có thể lên đến hàng trăm loại, tương đương với việc hàng trăm, thậm chí hàng ngàn nhân viên phải tìm cách đưa một khối lượng thông tin rất lớn đến với đối tượng khách  hàng trung gian. Với một lượng thông tin như thế, dường như một tổng đài tư vấn và hỗ trợ riêng cho các công ty dược là điều vô cùng cần thiết.

Với một quy trình thông thường, mỗi ngày, một nhân viên hãng thuốc có thể tiếp cận hoặc liên lạc với tối đa 12 nhà thuốc bởi sau mỗi cuộc điện thoại là hàng loạt công việc rất phức tạp liên quan đến việc ghi lại các thông tin nhà thuốc, thực hiện các đơn đặt hàng cần chuyển cho nhà thuốc đó, tính toán, nhận chuyển tiền…Với các phép tính rất đơn giản, việc tiếp cận một cách đơn lẻ hầu như không mang lại độ phủ tích cực.

Đó chính là lí do ra đời của mô hình Pharma Contact Center (PCC) đang được triển khai tại Bellsystem24-HoaSao. Tất cả sự phiền phức của việc gọi ra được PCC giải quyết bằng các công nghệ hỗ trợ thích hợp. Quá trình gọi ra theo danh sách nhà thuốc được thực hiện tự động trên một phần mềm phân bổ cuộc gọi cùng một màn hình thông minh giúp Agent có sẵn mọi thông tin về cuộc gọi ngay khi khách hàng bắt máy. Sau khi kết thúc cuộc gọi, hệ thống CRM sẽ ghi lại mọi thông tin cần biết về nhà thuốc cùng các yêu cầu đặt hàng của họ, sau đó được tự động chuyển vào hệ thống thông tin đặt hàng…

Với một hệ thống được viết riêng với các đặc thù của ngành Dược Việt Nam, cùng với kĩ năng được đào tạo chuyên nghiệp của các điện thoại viên, mỗi ngày PCC có thể thực hiện tối đa 3000 cuộc gọi chào hàng trong khi vẫn duy trì ổn định các vị trí tư vấn cho khách hàng ở cả 3 miền. Với các hệ thống phân phối lớn có độ phủ trong khoảng 15.000 nhà thuốc, một chiến dịch launching sản phẩm có thể được thực hiện qua tổng đài PCC trong vòng 5 ngày với khả năng doanh số cao nhất, ngay khi các trình dược viên trực tiếp chưa tiếp cận tới đủ các địa phương. Vì thế, ngày càng có nhiều doanh nghiệp nghĩ đến việc phải thay đổi hình thức tiếp xúc với khách hàng, thay đổi quan điểm trong chăm sóc khách hàng của lĩnh vực này.

Với Bellsystem24-HoaSao, sau nhiều dự án thực hiện cho khách hàng trong và ngoài nước, mô hình PCC đã được tối ưu hóa với các hiệu chỉnh ưu việt nhất, mang lại thành công lớn cho đối tác của Hoa Sao.