Giỏ hàng

Cách mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trước, trong, sau mua.

Theo nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay cố gắng tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để tăng lợi thế cạnh tranh của mình. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và nó có thể giúp doanh nghiệp nâng tầm thương hiệu của mình thế nào?


Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là kết quả tổng hợp của quá trình tương tác và đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định hoặc diễn ra xuyên suốt quá trình tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu.

trải nghiệm khách hàng

Quá trình tương tác được phân chia thành ba phần: hành trình khách hàng (Customer journey), điểm chạm của khách hàng với thương hiệu (the brand touchpoints the customer interacts with) và môi trường trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả môi trường kỹ thuật số (the environments the customer experiences).

Có một điểm cần lưu ý, đó là rất nhiều người nhầm lẫn rằng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer service) là một. Tuy nhiên, hai khái niệm này cần được nhận thức rõ ràng và tách biệt. 

Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc, đánh giá lý tính/cảm tính, niềm tin từ phía người tiêu dùng về sản phẩm nói riêng và toàn bộ thương hiệu nói chung. Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong các công tác để doanh nghiệp tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có thể nói, chăm sóc khác hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng.

Tại các điểm tiếp xúc cụ thể, Customer service có mục tiêu hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả nhất trong thời gian ngắn nhất. Đồng thời, thông qua quá trình tương tác linh hoạt này, doanh nghiệp cũng có thể định hướng trải nghiệm khách hành một cách dễ dàng hơn.


Trải nghiệm khách hàng thế nào được gọi là tốt?

Mức độ trải nghiệm cá nhân của khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc có đáp ứng đúng kỳ vọng của họ hay không, đáp ứng tới mức nào - là yếu tố sẽ quyết định đến đánh giá trải nghiệm khách hàng tổng thể có được gọi là tốt hay không. 

Quá trình này được chia là ba giai đoạn: trước, trong và sau khi mua hàng. Ở mỗi giai đoạn, nhu cầu của khách hàng là khác nhau vì vậy chúng ta cũng cần có các biện pháp khác nhau nhằm đảm bảo mang đến trải nghiệm đầy đủ, thuận tiện và mức độ hài lòng tối ưu nhất với một số lưu ý sau.

customer experience

Dành cho bạn: Quy trình chăm sóc khách hàng khoa học đạt hiệu quả cao


Mang lại trải nghiệm khách hàng tốt.

Trước bán hàng

Trước khi lựa chọn bất kì một hàng hóa hay dịch vụ nào, khách hàng cũng đều có thói quen tìm hiểu về sản phẩm đó và cả các đơn vị cung ứng liên quan. Vì vậy, bạn cần phải chủ động xây dựng quá trình trải nghiệm khách hàng để dẫn dắt họ ngay từ đầu.

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một phác thảo về mỗi bước khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Điều này bao gồm các cam kết mở rộng ra ngoài việc mua sản phẩm, như các cam kết truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến và các dịch vụ liên quan đến khách hàng.

Khi xây dựng bản đồ, bạn hãy chắc chắn xem xét một loạt các quan điểm tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể xảy ra và cách những trải nghiệm đó tác động đến quan điểm của khách hàng.

Với sự hiểu biết này, bạn có thể xác định tốt hơn các lỗ hổng giữa hiệu suất hiện tại của mình và mong muốn của khách hàng từ đó có các bước cải thiện hiệu quả hơn đến trải nghiệm khách hàng.

Trong bán hàng

Người mua là người ra quyết định chủ yếu, vì thế doanh nghiệp cần làm cho khách hàng tiềm năng của mình hiểu được lợi ích và những mặt tích cực nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng. Cụ thể, bạn cần phải tạo ra mong muốn sở hữu cấp bách từ phía khách hàng, đồng thời, cung cấp cho họ giải pháp hữu hiệu.

Không có trải nghiệm khách hàng nào tuyệt vời hơn với người tiêu dùng khi được tư vấn bởi những người hiểu rõ sản phẩm, thái độ nhiệt tình và chân thành. Thêm vào đó, sản phẩm nên được giải thích chính xác để đảm bảo phản hồi chất lượng về chính sản phẩm cũng như tăng cường uy tín của doanh nghiệp.

Báo cáo của cơ quan quản lý doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ chỉ ra rằng 68% khách hàng sẵn sàng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nếu họ cảm thấy không hài lòng với cách họ được đối xử. Vậy nên, muốn chốt sale thành công, doanh nghiệp khách hàng phải được cảm thấy có giá trị và được coi trọng.

Ngoài ra, nhiều công ty đã áp dụng chính sách dùng thử sản phẩm, dịch vụ để khách hàng trực tiếp trải nghiệm. Bằng cách này, các trải nghiệm khách hàng trở nên chân thực và sống động hơn, góp phần thúc đẩy nhu cầu mua hàng cao hơn.

Sau bán hàng

Các kinh nghiệm thực tế của các khách hàng đã sử dụng sản phẩm sẽ là một tài nguyên lớn để giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác tình trạng hoạt động của mình. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể chủ động nắm bắt được các vấn đề thông qua các yêu cầu, phản hồi từ phía khách hàng để sớm có sự điều tiết trải nghiệm khách hàng một cách hợp lý.

Khách hàng cũng có xu hướng ưa thích và tái mua sắm nếu như họ cảm thấy được quan tâm và chú ý. Do đó, tăng cường tương tác với khách hàng tại giai đoạn này sẽ thúc đẩy lòng trung thành và tạo ra các khách hàng tiềm năng mới thông qua mạng lưới networking từ dữ liệu khách hàng đang có.


Trong thời đại số, khi người tiêu dùng có nhiều lựa chọn một cách dễ dàng, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh khác biệt của một doanh nghiệp.

Bạn cũng có thể tham khảo một số gợi ý từ Bản mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả, để áp dụng cho bộ phận Customer service của mình để tạo ra hành trình trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.



Liên hệ với chúng tôi để nhận tư vấn miễn phí giải pháp CSKH toàn diện

TẠI ĐÂY!

HOTLINE: 1900 1739

DMCA.com Protection Status