Giỏ hàng

Quản lý thông tin khách hàng (CRM) – Doanh nghiệp đã thấy hiệu quả?

Theo nghiên cứu một hệ thống CRM trung bình giúp cho nhân viên bán hàng gia tăng doanh thu tới 41%, những con số thống kê cũng cho thấy có tới 43% các doanh nghiệp không tận dụng được hết dù chỉ là một nửa khả năng của hệ thống này (Theo salesforce.com).
Trong một báo cáo của Forrester tiến hành trên hơn 150 doanh nghiệp cho thấy, có tới 18% số lượng các doanh nghiệp gặp vấn đề liên quan trực tiếp tới việc thiếu chiến lược cụ thể khi ứng dụng phần mềm này.
Vì thế, một tư duy chiến lược bài bản là một tiền đề quan trọng giúp cho nhà quản lý ra những quyết định giúp tối ưu hiệu quả của hệ thống này trong quản lý thông tin khách hàng. Dưới đây là một số gợi ý giúp các doanh nghiệp phát triển một chiến lược hiệu quả.

1 Xác định các mục đích sử dụng phần mềm


Điều quan trọng nhất khi đầu tư trong kinh doanh là phải xác định được mục tiêu và đo lường được hiệu quả. Trong trường hợp đầu tư sử dụng một phần mềm cũng vậy, một hệ thống quản lý thông tin khách hàng phải phục vụ một mục đích cụ thể trong chiến lược kinh doanh.
Bước đầu nhà quản lý cần làm là xác định các mục tiêu này, phân chia thành những mục tiêu dài hạn hoặc ngắn hạn hơn, sau đó đặt ra những tiêu chuẩn đo lường cụ thể cho chúng.
Những tiêu chuẩn đo lường này cần được thiết kế tỉ mỉ và giám sát để phản ánh được một cách đầy đủ nhất thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh.


2. Phân loại nhóm khách hàng


Các nhà quản lý và doanh nghiệp ngày càng ý thức được tầm quan trọng của việc giữ chân và khai thác khách hàng cũ. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, việc ưu tiên và giữ chân khách hàng trung thành, khách hàng VIP là việc không thể xem nhẹ.
Chính vì thế hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng. Hoặc ngược lại, từ báo cáo của hệ thống, các nhà quản lý sẽ thấy được cần phải tập trung vào nhóm khách hàng nào nhiều hơn cũng như đưa ra các chiến lược, giải pháp dành riêng cho khách hàng tiềm năng từ đó đem lại lợi nhuận cao nhất.


3. Đào tạo và huấn luyện cho đội ngũ nhân viên


Nếu các nhà quản lý chỉ đơn thuần truyền đạt và hướng dẫn cách sử dụng và đo lường các chỉ số cho nhân viên là không đủ. Bởi để thực hiện đúng các mục tiêu đặt ra, cả công ty đều phải đồng lòng nghĩa là nhân viên cũng hiểu được tầm quan trọng và mục tiêu của việc sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
Ngoài việc hướng dẫn, phổ biến định hướng, mỗi nhân viên còn cần đưa việc ứng dụng hệ thống vào trong công việc cá nhân và điều chỉnh mục tiêu của mình cho phù hợp với mục tiêu chung dài hạn. Ví dụ, phòng kinh doanh bán hàng phải đặt rõ mục tiêu doanh thu gồm bao nhiêu % đến từ khách hàng cũ, bao nhiêu % dành cho khách hàng mới. Phòng Marketing cần sử dụng dữ liệu khách hàng, phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm...
Những nhân viên hiểu rõ về hiệu quả hệ thống có thể đem lại sẽ biết cách áp dụng hệ thống này trong tối ưu năng suất làm việc và hiệu quả kinh doanh.


4. Thay đổi và cải tiến từng phần


Bằng khả năng đo lường và thống kê mạnh mẽ của mình, phần mềm quản lý thông tin khách hàng có thể ứng dụng được trên hầu hết các khía cạnh của hoạt động kinh doanh xoay quanh khách hàng như: Bán hàng, giao hàng, marketing, chăm sóc khách hàng,...
Tuy nhiên, trong thời gian đầu sẽ là những khó khăn trong việc đồng nhất quy trình làm việc giữa các bộ phận. Ngoài ra khi số liệu trả về không như mong muốn sẽ tạo áp lực rất lớn cho nhà quản lý. Do đó, doanh nghiệp sẽ phải sẵn sàng thay đổi và cải thiện mọi mặt của hoạt động kinh doanh để trở nên chuyên nghiệp hơn.
Lưu ý rằng sự thay đổi cần được tiến hành từ từ, bài bản tránh ồ ạt dẫn đến nhân sự chưa bắt kịp hoặc tạo ra hiệu ứng trái chiều về việc ứng dụng công nghệ mới. Vì thế, một kế hoạch dài hạn được lập ra ngay trong thời gian ban đầu sẽ là hoàn toàn hợp lý.


5. Theo dõi khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm


Dựa trên một hệ thống có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin lớn như CRM, nhà quản lý nay đã có thể bắt đầu nghiên cứu về hành trình trải nghiệm của khách hàng trước cả khi họ liên hệ lần đầu tiên tới doanh nghiệp. Ví dụ như: số lượng email khách hàng cần nhận được trước khi họ liên hệ, những nội dung email nào được mở nhiều nhất, loại nội dung nào kích hoạt người dùng điền vào form liên hệ nhiều nhất,...


6. Đánh giá và cải thiện


Mục đích lớn nhất của phần mềm quản lý thông tin khách hàng vẫn là hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra những cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Việc nắm được rằng doanh nghiệp đang yếu ở phần nào, có vấn đề gì chung đang ảnh hưởng đến hiệu quả khi các bộ phận sales, marketing, chăm sóc khách hàng, giao nhận sản phẩm,...sẽ giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào việc khắc phục đúng căn nguyên vấn đề và đem lại hiệu quả mong muốn.
Cho dù hệ thống có hiện đại đến đâu, hiệu quả tạo ra chỉ được tối ưu nhất khi có sự góp mặt của con người. Một kế hoạch dài hạn, bài bản ban đầu sẽ giúp mọi việc được đưa vào quỹ đạo.
Vì vậy, thay vì đặt câu hỏi: “Phần mềm nào?”, nhà quản lý hãy dành thời gian suy nghĩ để trả lời câu hỏi: “Chiến lược gì?”. Suy cho cùng, tư duy chiến lược mới là thứ có khả năng định hướng và đem lại kết quả lâu dài.