Giỏ hàng

Outbound call là gì? Các mẫu outbound call hiệu quả cho Telesales, Telemarketing, Khảo sát.

Tổng đài chăm sóc khách hàng hiện đang là một trong những giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt, tổng đài Outbound đang ngày dần chiếm vị trí quan trọng trong các kế hoạch kinh doanh mới của doanh nghiệp.

Vậy, Outbound call là gì, chức năng của nó? Tại sao Outbound call được các doanh nghiệp lựa chọn?... Tất cả các vấn đề được Bellsystem24-HoaSao giải đáp trong bài viết dưới đây.


Outbound call là gì?

Đây là thuật ngữ được sử dụng trong hoạt động tổng đài Contact Center, dùng để chỉ các cuộc gọi ra từ tổng đài đến khách hàng. 

outbound call


Outbound call được sử dụng trong công việc gì?

Outbound call có tác động lớn đến các chiến dịch nghiên cứu - phát triển - đánh giá thị trường - thông báo promotion. Khi các doanh nghiệp triển khai các chiến dịch Outbound Call thường chủ yếu được sử dụng với các mục tiêu:

  • Giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ mới.
  • Thông báo các chương trình khuyến mãi, sự kiện.
  • Telesale bán sản phẩm/dịch vụ.
  • Nhắc nợ/thu hồi nợ.
  • Khảo sát khách hàng.
  • Thăm dò, đánh giá nhân viên.

Khi thực hiện các chiến dịch Outbound các doanh nghiệp sẽ cần đối mặt với bài toán sắp xếp nguồn nhân sự, phân bố danh sách khách hàng và đảm bảo tiến độ công việc với chi phí tối ưu nhất. Do đó, các doanh nghiệp cần cải tiến bằng các giải pháp công nghệ kỹ thuật hỗ trợ, tối ưu hóa hiệu quả và tốt nhất cho chiến dịch outbound khi thực thi.


Xem thêm: Dịch vụ Outbound Call hiệu quả cao tại Bellsystem24-HoaSao.


Chức năng phần mềm Outbound Call.

Các phần mềm Outbound Call ngày nay cho phép doanh nghiệp triển khai công việc thuận lợi hơn, với nhiều tính năng nổi trội:

  • Quản lý lịch sử cuộc gọi – Call management

- Quản lý chi tiết cuộc gọi (cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, thời điểm thực hiện cuộc gọi, trạng thái cuộc gọi: trả lời, không trả lời, bận, cuộc gọi nhỡ, thời gian nói chuyện, thời gian đổ chuông…)

- Forward cuộc gọi nhỡ tới agent qua Email/SMS.

- Thống kê báo cáo lịch sử cuộc gọi nhỡ

  • Quản lý nguồn dữ liệu gọi – Lead Data Managerment

- Quản lý danh sách các khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp có nguồn dữ liệu tốt, để chăm sóc bán hàng trong thời gian tiếp theo

- Hệ thống hóa và quản lý tập trung khách hàng với CRM theo danh sách, có phân loại theo từng nhóm cụ thể

- Có nhật ký lịch sử cuộc gọi

  • Quản lý chiến dịch – Campaign management

- Lập kế hoạch nội dung từng chiến dịch (tên chiến dịch, số lượng agent, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, kịch bản gọi ra v.v…)

- Thống kê kết quả gọi của Campaign (gọi không nhấc máy, khách hàng thay đổi số điện thoại, khách hẹn gọi lại sau, agent hẹn gọi lại sau, v.v…)

  • Tạo kịch bản gọi ra theo chiến dịch

Tạo chiến dịch gọi theo các kiểu Preview, Predicted Dialer, Auto Dialer với nguồn gọi, kết quả gọi và kịch bản đã tạo.

Chiến dịch gọi ra cho phép định tuyến theo prefix gọi hướng trung kế khác nhau: Quản lý danh sách blacklist (DNC) – Blacklist management: Import danh sách blacklist; Quản lý các blacklist đưa vào từ Agent khi thực hiện cuộc gọi

  • Giám sát real time – Real time Monitoring

- Quản lý có thể nghe lại, nghe lén, nhắc nhở agent tại thời điểm thực hiện cuộc gọi

- Giám sát trạng thái hàng đợi: số cuộc gọi đang chờ, số lượng agent trong hàng đợi, số lượng agent đang nói chuyện…

- Giám sát trạng thái làm việc của agent (online, offline, unavailable, số máy nhánh, thời gian đăng nhập, thời điểm thực hiện cuộc gọi gần nhất…)

  • Quản lý khảo sát – Questionnaire management

- Thiết lập câu hỏi khảo sát

- Quản lý danh sách các form câu hỏi khảo sát

- Import nguồn gọi vào danh sách quản lý khảo sát từ excel hoặc từ danh sách khách hàng hiện hữu

- Quản lý báo cáo kết quả khảo sát

  • Quản lý Báo cáo thống kê – Inbound Report management

- Báo cáo của các telesales: báo cáo chi tiết agent gọi ra (thời điểm gọi, agent gọi, máy nhánh, KH, số điện thoại đã gọi…

- Báo cáo kết quả gọi theo chiến dịch mà agent thực hiện (báo cáo agent đã thực hiện được bao nhiêu phần trăm tổng số khách hàng đã được gán theo từng chiến dịch)

- Báo cáo thống kê kết quả gọi application list.

- Báo cáo thống kê, trích xuất hiệu suất làm việc của agent (KPI) theo chiến dịch (tổng số cuộc gọi nói chuyện, thời gian nói chuyện trung bình, cuộc gọi chốt)

- Báo cáo quản lý ghi âm cuộc gọi

- Thống kê kết quả chiến dịch theo các tiêu chí được định nghĩa cho từng chiến dịch

  • Quản lý đánh giá QA – Quality Management

- Quản lý thiết lập chấm điểm QA

- Tìm kiếm lọc cuộc gọi theo các tiêu chi số điện thoại, chiến dịch, tên khách hàng, tên nhân viên agent để nghe ghi âm và chiếm điểm QA

- Quản lý báo cáo QA

- Đối với chiến dịch kiểu Preview, agent chủ động click-to-call từng khách hàng chờ kết nối nói chuyện.


Các mẫu gọi ra hiệu quả

Mẫu Outbound call Telesales

Bước 1: Chào, giới thiệu

Ví dụ: Alo, có phải anh Huy đấy không ạ? Em là Kim Anh

Bước 2: Tạo mối liên quan để tạo sự đồng cảm

Ví dụ: Em gọi cho anh từ trung tâm chăm sóc khách hàng của BellSystem24-HoaSao đây ạ

Bước 3: Giá trị lợi ích cuộc gọi mang tới cho khách hàng

Em muốn goi để giới thiệu với anh Huy chương trinh mới của bên em dành cho các khách hàng thân thiết trong năm 2020, giúp công ty anh Huy có nhiều công cụ tốt hơn trong phát triển kinh doanh sắp tới. Anh Huy dành ra 1 phút để em chia sẻ về chương trình này được chứ ạ?

Trong chương trình này công ty của anh sẽ được BellSystem24-HoaSao ưu đãi tới 25% phí so với các đơn vị khác. Thứ 2, bên mình sẽ được sử dụng bộ 10 công cụ hỗ trợ telesales chốt đơn chỉ sau 1 cuộc gọi; Thứ 3:….

Bước 4: Giải pháp

Để anh hiểu rõ hơn về chương trình ưu đãi này, BellSystem24-HoaSao có tổ chức hội thảo A, tổ chức vào ngày …./…./….. bắt đầu từ 18h-21h tối.

Bước 5: Chốt (Chốt sale, thời gian, địa điểm, tên)

Bên em chỉ còn 2 vé tham dự sự kiện ưu đãi này, vậy anh Huy tham dự chương trình A được chứ ạ? Vậy thì hẹn anh/chị vào ngày …./…./…. Tại địa chỉ …. Nhé!

Bên em sẽ gửi thông báo cho anh Huy qua điện thoại và email ạ. Em chào anh! Cảm ơn anh nhé!


Mẫu outbound call khảo sát.

Bước 1: Chào, giới thiệu

Ví dụ: Alo, có phải Chị Kiều Dương Thủy đấy không ạ? Em là Kim Anh

Bước 2: Tạo mối liên quan để tạo sự đồng cảm

Ví dụ: Em gọi cho chị từ trung tâm chăm sóc khách hàng của Công ty Dược Phẩm Đông Á - Đơn vị có sản phẩm Tỏi Kim Cương Đông Á chị vẫn đang sử dụng đây ạ

Bước 3: Mời khách hàng tham gia khảo sát

Với tiêu chí nỗ lực mang tới khách hàng những gì tốt nhất, công ty rất mong muốn được lắng nghe các ý kiến của chị về sản phẩm Tỏi Kim Cương Đông Á. Chị Thủy có thể cho em xin 1 phút để em có thể lắng nghe chị chia sẻ những ý kiến của chị về sản phẩm và dịch vụ của công ty chứ ạ?

Sau khi dùng chị cảm thấy sản phẩm có chất lượng như thế nào ạ? Về mùi vị, tác dụng…. (các vấn đề được nêu ra trong bảng khảo sát)

Bước 4: Cảm ơn và giải quyết các vấn đề phát sinh nếu có

Trong trường hợp không có vấn đề phàn nàn phát sinh, điện thoại viên cảm ơn khách hàng và kết thúc cuộc gọi.

Trường hợp có vấn đề phát sinh, các điện thoại viên cần khéo léo tiếp nhận và xử lý tình huống. 

Ví dụ: chị Thủy phản hồi giá thành sản phẩm cao hơn các sản phẩm khác và muốn có ưu đãi dành cho KH thân thiết.

Điện thoại viên xử lý: Dạ, vâng em cảm ơn chị đã cho ý kiến. Em đã ghi lại những đóng góp đó và phản hồi lại mong muốn của chị tới trưởng bộ phận. Em hẹn chị Thủy sau 2 ngày nữa sẽ liên hệ lại và gửi tới chị ý kiến chỉ đạo từ ban lãnh đạo công ty. Em cảm ơn chị! Chúc chị một ngày làm việc hiệu quả ạ.


Xem chi tiết: Dịch vụ Outbound Call qua tổng đài Contact Center tại Bellsystem24-HoaSao.


Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam

DMCA.com Protection Status