Giỏ hàng

NHỮNG TỪ, CỤM TỪ KHÔNG NÊN SỬ DỤNG TRONG CUỘC GỌI BÁN HÀNG

lưu ý khi bán hàng, điều cần tránh khi bán hàng và điều cần tránh

Đã có một cuộc thảo luận với một công ty Contact Center về những từ, cụm từ bạn không nên sử dụng trong khi bán hàng qua điện thoại. Chúng ta hãy cùng đến với 10 từ, cụm từ có thể ảnh hưởng đến chất lượng cuộc hội thoại.

1. “Tên tôi là”

Đây là câu giới thiệu điển hình khi bạn bắt đầu cuộc nói chuyện, tuy nhiên trong thực tế bạn không nên sử dụng mẫu giới thiệu này. Thay vào đó có thể thay bằng “chào anh/chị, em là…, chào bạn, mình là…” để tăng độ ấm áp và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng.

2. “Hôm nay của bạn thế nào?”

Cụm từ này quá chung chung để xây dựng mối quan hệ thực sự. Nếu bạn thực sự muốn xây dựng mối quan hệ, việc hỏi thăm về thời tiết hoặc đề cập đến những tin tức mang tính thời sự gần đây tốt hơn là những câu hỏi chung chung như vậy.

3. “Việc này không mất nhiều thời gian đâu.”

Việc nói không mất thời gian hay việc này sẽ được giải quyết nhanh sẽ làm khách hàng cảm thấy vấn đề không quan trọng. Tuy nhiên nếu bạn nhắc là việc này mất thời gian sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang làm mất thời gian của họ. Tốt nhất bạn nên tránh nhắc đến chủ đề này.

4. “Tuyệt vời, tuyệt vời”

Bạn không nên nhắc lại những cụm từ tán dương hay thể hiện ý quá đồng quan điểm với khách hàng. Có thể khách hàng sẽ cảm thấy bạn không thực sự quan tâm đến vấn đề của họ. Vì vậy khi tán thành ý kiến khách hàng, hãy lưu ý đến hành động và cách thể hiện của bạn.

5. “Chỉ là…”

Nói những cụm từ như, “đó là tất cả”, “chúng tôi có lẽ”, “nó không quan trọng” - là những cụm từ có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Sản phẩm và dịch vụ của bạn phải thực sự quan trọng, việc nói chuyện như vậy sẽ khiến người nghe cảm thấy bạn không thực sự hứng thú.

6. “Họ đang ở trong khu vực của bạn”

Nên tránh nhắc đến những người tham gia cuộc hẹn đang ở quanh khu vực của khách hàng khi muốn hẹn gặp. Điều này không chắc chắn về việc cuộc hẹn sẽ diễn ra khi người tham gia có thể không thực sự ở đó, họ còn chưa sắp xếp thời gian để hẹn gặp.

7. “Chắc chắn”

Bạn có thể không sử dụng từ này trong cuộc trò chuyện hàng ngày, nhưng nó được sử dụng khá nhiều trong các tổng đài với những mẫu câu như “tôi đảm bảo chắc chắn…” thường nghe có vẻ giả mạo. Tốt nhất nên hạn chế những cụm từ như “tuyệt đối”, “rõ ràng”,...

8. “Bạn cần phải”

Trong bán hàng, thay vì đưa ra hướng dẫn, bạn nên đưa ra đề xuất. Có nghĩa là thay vì nói những câu như “bạn cần phải” nên sử dụng những câu như “tôi đề nghị bạn”. Khách hàng không cần phải làm bất cứ điều gì, nhưng bạn có thể đề xuất cách làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Nhận một lời đề xuất thân thiện sẽ dễ dàng hơn một câu nói áp đặt như cha mẹ.

9. “Đảm bảo”

Với một tư vấn viên, có thể cụm từ “đảm bảo” là một cụm từ thông dụng. Tuy nhiên, trong quá trình bán hàng, từ này có một chút sáo rỗng. Nó thậm chí còn cảnh báo khách hàng tiềm năng rằng cuộc gọi của bạn chỉ là một cuộc gọi bán hàng chung chung. Bạn muốn nổi bật, và đây chắc chắn không phải điều bạn muốn. Hãy cung cấp chất lượng, đừng cung cấp những câu bảo đảm vô thưởng vô phạt.

10. “Có lẽ”

Khách hàng không lựa chọn người họ không tin tưởng. Vì vậy khi họ cảm thấy bạn không chắc chắn về điều bạn đang nói, họ có thể ngưng cuộc nói chuyện. Hãy hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của bạn, và nó sẽ không còn là vấn đề.

Làm thế nào để cải thiện ngôn ngữ bán hàng của Contact Center?

Bước tiếp theo bạn có thể sẽ ra luật cấm sử dụng các từ ngữ trên, tuy nhiên như đã từng nhắc về việc “Tại sao loại bỏ các từ tiêu cực có thể ảnh hưởng xấu đến Contact Center”, việc này sẽ lấy đi sự tự nhiên trong các cuộc hội thoại, và khiến các tổng đài viên cảm thấy bị gò bó.

Thay vào đó bạn hãy đào tạo, cho họ thực hành và cải thiện dần dần.

Tuy đã nhắc tới một vài cách khắc phục ở trên, dưới đây là 3 cách để cải thiện ngôn ngữ bán hàng:

1. Phân tích các cuộc gọi thành công

Nghe lại các bản ghi của các cuộc gọi thành công để phân tích những gì các tư vấn viên đã làm tốt. Hãy tìm các mẫu trong các bản ghi âm cuộc gọi, suy nghĩ về những gì mà mỗi cuộc gọi thành công này có điểm chung.

Tìm các mẫu trong các bản ghi âm cuộc gọi, suy nghĩ về những gì mà mỗi cuộc gọi thành công này có điểm chung, đặc biệt là về ngôn ngữ và kỹ thuật xử lý cuộc gọi. Những kỹ thuật này sau đó có thể được giảng dạy trong các buổi đào tạo.

2. Tạo một trang tính lưu trữ từ điển những từ ngữ có lợi cho cuộc gọi

Sau khi đã phân tích các cuộc gọi thành công, tại sao không thêm những từ và cụm từ giúp cuộc gọi thành công vào một trang tính. Bảng này có thể sử dụng khi tư vấn viên muốn tìm lại những thông tin họ cần.

Những từ, cụm từ này cũng có thể được sử dụng khi phát triển khung kịch bản mặc dù tư vấn viên không nên quá phụ thuộc và rập khuôn.

3. Sử dụng một chút thủ thuật tâm lý, bằng các mẫu như

"Cảm thấy, cảm thấy như đã tìm ra"

Một kỹ thuật cổ điện được sử dụng trong bán hàng khi nhận phản đối từ khách hàng là “cảm thấy, cảm nhận và tìm thấy”. Ví dụ: “Tôi hiểu tại sao bạn CẢM THẤY theo cách đó. Điều này đã xảy ra với tôi trước đây và tôi cũng vậy. Nhưng, những gì tôi đã TÌM THẤY là… ”

Ai, cái gì và tại sao

Một kỹ thuật khác, được gọi là “Nghĩ xem ai, cái gì và tại sao”. Kỹ thuật này nên được sử dụng sau lời chào ban đầu và tuân theo hệ thống nói ‘AI - chúng tôi là, chúng tôi làm gì và tại sao chúng tôi gọi điện thoại’. Điều này giúp các tư vấn viên nhớ để trình bày lý do cho cuộc gọi nhanh nhất có thể.

Nguồn: callcenterhelper.com