Giỏ hàng

Các chỉ số KPIs đánh giá hiệu quả hoạt động Call Center

KPIs (Key performance indicators): Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động.

Tầm quan trọng của Call Center KPIs

Đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài Call Center làm một công việc rất quan trọng trong vận hành call center. Các chỉ số này cho nhà quản lý biết được tổng quan và chi tiết tình hình hoạt động của Call Center, từ đó giúp nhà quản lý biết được những điểm nào đang thực hiện tốt - cần phát triển, những điểm nào còn hạn chế - cần cải thiện. Sau đây là một số chỉ số KPIs mà doanh nghiệp có thể áp dụng để đo lường hiệu quả hoạt động Call Center của mình.

Lưu ý: Đây là những chỉ số mang tính chất tham khảo. Nó có thể phù hợp với doanh nghiệp này nhưng hoàn toàn không phù hợp với doanh nghiệp khác. Tùy theo mục tiêu của hoạt động kinh doanh mà mỗi các chỉ số sẽ được đánh giá và đo lường khác nhau.


Các chỉ số Call Center KPIs.

Chỉ số KPIs trong chăm sóc khách hàng.

1. Thời gian thoại trung bình.

Average time spent on the phone: Chỉ số này giúp nhà quản lý biết được thời lượng trung bình của một Agent tương tác thoại với khách hàng. Thông thường mọi người có xu hướng mong muốn chỉ số này càng cao càng tốt. Tuy nhiên, đây không hẳn là một kỳ vọng tích cực 100%. Vì khi thời gian tương tác càng dài, sẽ có 2 nguyên nhân sau:

- Lý do 1: Tích cực.

Điện thoại viên có kiến thức và kỹ năng tốt để thuyết phục, diễn giải và lôi cuốn khách hàng lắng nghe => khách hàng có hứng thú và niềm tin khi trò chuyện nhiều hơn. ( Tích cực cả trong Telesales, Telemarketing, Telesurvey, Chăm sóc khách hàng), từ đó đánh giá quá trình tuyển dụng, đào tạo và chất lượng từng nhân sự đang có.

- Lý do 2: Tiêu cực.

Sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh đang có vấn đề và khó giải quyết khiếu nại của khách hàng qua kênh thoại => Cần thời gian giải đáp thông tin lâu.

2. Tỷ lệ cuộc gọi của khách hàng được trả lời.

Call answered: Chỉ số tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trên tổng cuộc gọi. Dĩ nhiên, tỷ lệ này càng cao càng tốt. Chỉ số này cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu cuộc gọi của khách hàng và là yếu tố tạo ra hành trình khách hàng tốt. Dựa vào tỷ lệ trả lời cuộc gọi, có thể biết được hệ thống và bộ máy vận hành của doanh nghiệp có đang hoạt động trơn tru hay không? Các yếu tố phần mềm như: IVR, ACD,... có đang được hoạt động hiệu quả?

3. Thời gian chờ trung bình của khách hàng.

Average wait time: thời gian chờ của khách hàng là một chỉ số rất quan trọng trong tổng đài Call Center. Dĩ nhiên thời gian chờ càng ít thì càng tốt. Nó giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ nhanh. Ngoài ra, khả năng phản hồi cuộc gọi nhanh còn giúp cho doanh nghiệp tối ưu được hiệu suất làm việc của Agent, đặc biệt trong các khoảng thời gian cao điểm.

Đối với trường hợp thuê ngoài Call Center và Contact Center, thường thì bên thuê và cho thuê sẽ đánh giá tổng thể chất lượng vận hành các chỉ số liên quan bằng công thức tính SLA (service level agreement) : Thỏa thuận chất lượng lượng dịch vụ. Chỉ số này càng cao, càng chứng tỏ được năng lực vận hành của đơn vị cho thuê và vận hành tổng đài Call Center. Chỉ số Max mà SLA có thể đạt là 100%.


Xem thêm: Casestudy có SLA đạt 99% mà Bellsystem24-HoaSao thực hiện.


Chỉ số KPIs trong Telesales, Telemarketing, Telesurvey.

Một số các chỉ số áp dụng cho Telesales, Telemarketing, Telesurvey sẽ khác với các chỉ số nêu trên của Call Center phục vụ chăm sóc khách hàng. Vì phần lớn các chiến dịch chăm sóc khách hàng được thực hiện theo hình thức Inbound ( nhận cuộc gọi vào) trông khi các chiến dịch Telesales, Telemarketing và Telesurvey được thực hiện theo hình thức Outbound ( Thực hiện cuộc gọi ra).

1. Tỷ lệ chuyển đổi.

Tỷ lệ chuyển đổi từ những đối tượng tiềm năng dựa trên database của doanh nghiệp sang khách hàng thực hiện giao dịch là chỉ số hàng đầu mà doanh nghiệp quan tâm trong các chiến dịch thông qua Outbound Call Center.

  • Đối với telemarketing: tỉ lệ người chuyển từ ít hoặc không có nhận thức về thương hiệu sang người có nhận thức về thương hiệu.
  • Đối với telesales: Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thật.
  • Đối với telesurvey: Tỷ lệ chuyển đổi từ  những khách hàng đã có nhận thức về thương hiệu hoặc đã từng sử dụng sang có mối quan tâm lại với những chiến dịch mới. Hoặc khác hơn là hoàn thành những khảo sát thị trường.

Ngoài việc đào tạo bài bản kiến thức và kỹ năng tương tác với khách hàng, nhà quản lý có thể tạo ra các call script chuẩn nhất cho nhân sự Call Center của mình, để tăng hiệu quả tương tác và chuyển đổi khách hàng đến mức tối ưu.

2. Thời lượng trung bình của cuộc gọi.

Average call length: Thời lượng trung bình của cuộc gọi còn phụ thuộc vào từng sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang tiếp thị và bán. Tuy nhiên, thông thường một thời lượng cuộc gọi dài sẽ phản ánh tích cực kỹ năng của điện thoại viên, đồng thời chỉ ra rằng tệp đối tượng bạn đang có rất chất lượng, khả năng quan tâm đến sản phẩm / dịch vụ của khách hàng là cao.

3. Tỷ lệ gác máy dưới 15s đầu tiên.

Tỷ lệ gác máy là một chỉ số cực kỳ quan trọng trong các chiến dịch Outbound và Inbound call . Thông thường thời gian gác máy của khách hàng từ 0-15s đầu tiên được cho là điều không tốt. Tỷ lệ gác máy càng cao chỉ ra được 3 yếu tố đáng báo động:

  • Chất lượng dữ liệu khách hàng thấp.
  • Sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp không thực sự đáp ứng nhu cầu của thị trường.
  • Kiến thức / kỹ năng tư vấn của đội ngũ điện thoại viên ( agent) kém.

Để đánh giá kiến thức / kỹ năng của đội ngũ điện thoại viên, nhà quản lý có thể xác định bằng cách nghe lại Call Recording.

 

Tóm tắt.

Đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center là một việc làm KHÔNG THỂ THIẾU trong vận hành tổng đài. Các chỉ số KPIs này chỉ ra được những điểm nào doanh nghiệp đang thực hiện tốt - cần phát triển, những điểm nào còn hạn chế - cần cải thiện. Mỗi doanh nghiệp, mỗi sản phầm / dịch vụ đều sẽ có những chỉ số KPIs khác nhau. Tuy nhiên, có 2 chỉ số bắt buộc mọi Call Center luôn phải hướng đến.

Chỉ số 1: Mức độ hài lòng của khách hàng.

Chỉ số 2: Tỷ lệ chuyển đổi.

  • Đối với chăm sóc khách hàng: Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng khiếu nại -> khách hàng hài lòng.
  • Đối với telesales: Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng -> khách hàng.
  • Đối với telemarketing: Tỷ lệ chuyển đổi từ người chưa có / ít có nhận thức về thương hiệu -> người có nhận thức về thương hiệu.
  • Đối với telesurvey: Tỷ lệ người đồng ý làm khảo sát, trả lời phỏng vấn.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuê ngoài Call Center, trường hợp này có 2 chỉ số mà bên cho thuê cần phải đảm bảo được ( nếu không đạt được sẽ có phương án xử lý / bồi thường theo thỏa thuận hợp đồng).

Chỉ số 1: SLA ( service level agreement): Chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ. ( thường áp dụng cho chăm sóc khách hàng)

Chỉ số 2: Productivity: Chỉ số cam kết năng suất ( Thường áp dụng trong telesales)

Ví dụ: Bellsystem24-HoaSao cam kết với đối tác ngân hàng quốc tế khi triển khai telesales qua kênh Call Center về chỉ số Productivity là 10 thẻ tín dụng/agent /tháng.

 

Bellsystem24-HoaSao - Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam.

DMCA.com Protection Status