Giỏ hàng

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho cơ sở y tế

Mặc dù trên cả nước hiện nay có tới hơn 1400 cơ sở khám chữa bệnh nhưng nhiều người dân vẫn còn tâm lý “ngại” và “sợ” khi đi khám bệnh bởi muôn vàn lý do khác nhau: từ chất lượng dịch vụ, thủ tục phức tạp, tình trạng quá tải liên miên hay thái độ của nhân viên y tế... Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của các trung tâm y tế, bệnh viện  cũng như doanh thu của các đơn vị này nói chung, sau quy định tự chủ tài chính (áp dụng từ tháng 10/2017).

chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam

Để cải thiện tình trạng này, các bệnh viện ở khắp các tỉnh thành đã đầu tư vào cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu cao hơn của người bệnh, thu hút và giữ chân bệnh nhân để gia tăng thu nhập. Tuy nhiên, công tác nâng cao chất lượng công tác sức khỏe - y tế của các đơn vị này vẫn còn nhiều bất cập. Sau đây là những giải pháp cụ thể, thiết thực mà các cơ sở, bệnh viện có thể ứng dụng vào quy trình dịch vụ của mình.

1. Tuyển chọn và đào tạo kỹ năng đội ngũ y bác sĩ có tài, có đức.

Một vấn đề nóng đang nổi lên hiện nay là y đức bác sĩ. Do tính chất công việc áp lực, một bác sĩ không chỉ cần có chuyên môn cao mà thái độ, cách hành xử với bệnh nhân cũng cần kiên nhẫn, văn minh, phù hợp.

Ngoài đầu tư về chuyên môn cho các bác sĩ: trau dồi, học hỏi thêm nhiều kiến thức về y khoa trong quá trình học tập lẫn làm việc tại bệnh viện, cử đội ngũ đi học chuyên sâu, thậm chí du học nước ngoài thì các bệnh viện nên chú trọng hơn vào việc rèn luyện thái độ, y đức của họ trong môi trường chuyên nghiệp, quy củ. Luôn tuân thủ quy tắc: coi người bệnh là trung tâm, mang đến sự hài lòng và nâng cao uy tín của bệnh viện với người bệnh.

2. Đầu tư cho Hệ thống cơ sở vật chất đạt chuẩn.

Công nghệ y học ngày càng phát triển và hỗ trợ hiệu quả hơn cho hoạt động của các cơ sở y tế nói chung. Để nâng cao hiệu quả chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe - y tế thì việc bổ sung, cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị đáp ứng nhu cầu chữa bệnh cao hơn là không thể bỏ qua.

Không những cần đầu tư đầy đủ về các trang thiết bị y tế, các bệnh viện cần đẩy mạnh vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác khám chữa bệnh, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh. Dựa trên nền tảng của các phần mềm quản lý, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), giờ đây mọi bệnh viện có thể “số hóa” dữ liệu khách hàng, phân tích và đem đến cho họ những giải pháp dịch vụ tối ưu hơn trước kia.

Cụ thể, bằng việc ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý dữ liệu khách hàng, các trung tâm y tế có thể lưu lại mọi thông tin về bệnh nhân, từ đó phân loại được khách hàng theo độ tuổi, giới tính, loại bệnh, mức độ bệnh, số lần khám tại cơ sở… cùng rất nhiều thông tin bổ ích khác. Đặc biệt, với dung lượng bộ nhớ không giới hạn, thông tin các hồ sơ bệnh án sẽ được lưu lại vĩnh viễn, dễ dàng tìm kiếm, cập nhật và bảo mật tuyệt đối trên hệ thống phần mềm.

Với sự hỗ trợ đắc lực của những phần mềm này, các hoạt động chăm sóc bệnh nhân của các trung tâm y tế sẽ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hơn. Nhờ đó, sự hài lòng của họ gia tăng, đem đến lượng khách tin tưởng, quay lại thăm khám tại các đơn vị này ngày càng nhiều.

Cũng bởi vậy, mọi đơn vị y tế cần thường xuyên đầu tư, cập nhật mới hệ thống công nghệ, cơ sở vật chất, góp phần cải tiến quy trình, chất lượng dịch vụ ở cơ sở mình, nhằm đem đến sự hài lòng tối đa cho các bệnh nhân đến thăm khám.

3. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mặc dù đã đầu tư vào kỹ thuật công nghệ, máy móc và đội ngũ y bác sĩ nhưng cơ sở y tế của bạn vẫn chưa thể nâng cao được chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe? Nguyên nhân nằm ở đâu?

Nguyên nhân chính nằm ở dịch vụ khách hàng, khâu chăm sóc khách hàng tại đơn vị y tế chưa chuyên nghiệp, chưa được quan tâm đúng mức. Dịch vụ đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư chuyên nghiệp, bài bản, chưa đáp ứng được nhu cầu phức tạp của nhiều bệnh nhân đến khám chữa bệnh.

Đã có không ít trường hợp bệnh viện quá tải, thiếu nhân viên dịch vụ chăm sóc, nhân viên thiếu kỹ năng hỗ trợ các thủ tục, giải đáp thắc mắc… dẫn đến bệnh nhân mệt mỏi chờ đợi, các lễ tân tiếp nhận có thái độ cáu kỉnh, gắt gỏng, y bác sĩ chịu nhiều áp lực trước thái độ của bệnh nhân và người nhà. Thực trạng này thường xuyên xảy ra ở nhiều bệnh viện do chưa có đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, khả năng xử lý công việc và tình huống chưa tốt, đặc biệt thiếu sự hỗ trợ đắc lực từ các phần mềm quản lý hiện đại.

nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Vậy giải pháp cho tình trạng này là gì?

- Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ dành riêng cho đội ngũ nhân viên tư vấn, tiếp tân bài bản, để họ có thể xử lý tốt mọi tình huống, trường hợp bệnh nhân khác nhau khi đến cơ sở y tế khám bệnh

- Hoàn thiện quy trình dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm cả trước, trong và sau khi khám bệnh: từ khâu tiếp nhận bệnh nhân, thăm khám bệnh cho đến khi họ đã sử dụng dịch vụ và chăm sóc họ sau khi khám chữa bệnh.

- Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hệ thống quản lý khách hàng, quản lý dữ liệu bệnh viện, nhằm tối thiểu hóa những công việc mà một nhân viên lễ tân, tiếp tân bệnh viện cần làm.