Giỏ hàng

Làm thế nào để cải thiện lòng trung thành của khách hàng?

Khi thị trường bắt đầu bão hòa, quá nhiều đối thủ trong một mảng sản phẩm/dịch vụ, các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng từ tìm kiếm một khách hàng mới thành biến khách hàng cũ thành khách hàng trung thành. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần có chiến lược hậu bán hàng, chăm sóc khách hàng bài bản và dài hạn. 

Việc xây dựng lòng trung thành ở khách hàng đòi hỏi bạn phải có các bước sau đây:

  • Thiết lập mục tiêu khả thi hướng tới khách hàng
  • Quyết định hành động cần thiết trong quá trình kiến tạo lòng trung thành của khách hàng
  • Tích hợp lộ trình xây dựng lòng trung thành khách hàng dài hạn

Bước 1: Thấu hiểu khách hàng

Để tận dụng tối đa các thành tựu khoa học – công nghệ, bạn cần phải có một mục đích cụ thể và rõ ràng, hướng đến tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Nếu chương trình nhắm tới lòng trung thành của khách hàng không có điểm kết thúc (hoặc có quá nhiều điểm kết thúc), khách hàng sẽ nhanh chóng mất hứng thú. Chẳng hạn, nghiên cứu liên quan tới rửa xe đã dành tặng cho những người tham gia là một phiếu rửa xe miễn phí. Rõ ràng, phần thưởng này là thứ mà khách hàng cần. Hãy nhớ rằng phần quà cho lòng trung thành của khách hàng có thể tồn tại ở bất cứ hình dạng hay kích cỡ nào, miễn là nó thực sự có giá trị đối với họ.

Tối ưu hóa sản phẩm của công ty để tặng thưởng cho khách hàng là một cách làm khôn ngoan trong trường hợp này. Nó cho phép bạn tránh được những chi phí đắt đỏ, lại khéo léo đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng. Một phiếu mua hàng tại siêu thị cho những khách hàng đã chơi minigame trên trang fanpage của siêu thị đó là ví dụ tiêu biểu: hiệu quả, mà lại rất dễ áp dụng.

Bước 2: Xây dựng những chương trình dành riêng cho khách hàng

Hãy cân nhắc về việc lựa chọn hành vi bạn muốn tặng thưởng. Thúc đẩy mua nhiều sản phẩm hơn sẽ hợp lý cho sự phát triển và được áp dụng rộng rãi cho nhiều ngành nghề, nhưng khi một số công ty kinh doanh trực tuyến cố gắng “ép buộc” khách hàng dùng sản phẩm, việc này tạo ra hiệu ứng ngươc.

Tiếp tục với ví dụ rửa xe ở phía trên, hành động mà khách hàng cần thực hiện để có được phần thưởng chỉ đơn giản là tham gia khảo sát. Nếu sản phẩm của bạn có thể tận dụng được việc đăng ký theo dõi, sẽ có rất nhiều cách sáng tạo hơn trong việc giới thiệu tới khách hàng mới (chẳng hạn như cách Dropbox trao quà cho người dùng của họ thông qua chương trình giới thiệu tới bạn bè của họ). Mục tiêu này không cản trở việc sử dụng sản phẩm và khuyến khích họ quảng cáo tới bạn bè để được nhận phần quà. Đây là sự hợp tác “hai bên cùng có lợi” đối với cả khách hàng và doanh nghiệp.

Bước 3: Có một lộ trình dài hạn

Thưởng điểm cho khách hàng, khuyến khích họ tích lũy điểm và nhận phần quà là cách làm có hiệu quả ở bất cứ ngành nghề nào. Khi một khách hàng nhấn “Đăng ký” theo dõi, một email gửi cho họ thông báo rằng họ được tích điểm là bước đầu tiên bạn cần làm trên hành trình hướng tới lòng trung thành của khách hàng. Đây là cách làm từ siêu thị cho tới rạp phim đều đang áp dụng. Rất nhiều bạn trẻ ngày nay đã “quen mặt thuộc tên” với cách tích điểm thưởng từ rạp phim để nhận những tiện ích tặng kèm như bỏng, nước miễn phí hoặc thẻ tích điểm từ siêu thị để giảm trừ vào hóa đơn lần kế tiếp.

Nguyên tắc cho bước này rất đơn giản: bạn càng xây dựng “lộ trình” dài lâu, người tiêu dùng càng có cơ hội làm việc nhiều với công ty, từ đó gắn bó hơn và trở thành khách hàng trung thành.

Có được một khách hàng đã khó, biến khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu lại càng cần nhiều sự đầu tư và chăm sóc hơn. Hãy nghiên cứu kĩ lưỡng tệp khách hàng bạn đang có, dự đoán nhu cầu trong tương lai của họ để có bước đi dài hạn thích hợp cho tệp khách hàng tiềm năng này.