Giỏ hàng

Làm thế nào để triển khai khóa đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên hiệu quả?

Việc triển khai khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng cho nhân viên đòi hỏi một sự hiểu biết vững chắc về nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như có thể đáp ứng nhiều hơn nữa thông qua đào tạo tăng cường nhất quán và tích cực. Để thực hiện đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên, doanh nghiệp phải xác định rõ những yêu cầu từ khách hàng, đánh giá kỹ năng của nhân viên, thiết kế và thực hiện một quy trình huấn luyện, và liên tục đánh giá lại việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Xác định rõ nhu cầu từ phía khách hàng

Để thực hiện hiệu quả việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên, đầu tiên doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khách hàng của mình mong đợi điều gì từ nhân viên trong công ty và nhu cầu nói chúng của họ là gì. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đưa cho mỗi khách hàng một phiếu nhận xét, thiết lập ra một mô hình đo lường đánh giá hoặc mục phản hồi trên trang web của công ty, và/hoặc hỏi khách hàng về những trải nghiệm của họ đối với công ty của bạn trong lần truy cập gần nhất và trong những lần truy cập trước đây. Bạn cũng có thể chọn để thuê một công ty khảo sát tiến hành đo lường về sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như, thuê một công ty chuyên cung cấp dịch vụ khảo sát khách hàng đề xuất một số loại hình khảo sát để thu thập thông tin về khách hàng của công ty bạn và cách họ tương tác với nhân viên của công ty.

đào tạo nhân viên

Đánh giá kỹ năng và trình độ của từng nhân viên

Điều này có thể được thực hiện đơn giản bằng cách xem cách nhân viên đó tương tác với khách hàng và mức độ  dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Một số nhân viên tương tác với khách hàng rất tự nhiên và có kỹ năng phục vụ khách hàng một cách dễ dàng. Những người khác sẽ giải quyết vấn đề hoặc họ sẽ giải quyết vấn đề được ưu tiên hơn khi nhân viện đó có thể xác định được lúc nào khách hàng không hài lòng và giải quyết tình huống đó trước khi chúng trở nên mất kiểm soát. Quan sát nhân viên và xác định những kỹ năng tốt nhất cho nhu cầu cụ thể của dịch vụ khách hàng chẳng hạn như thiết lập mối quan hệ và bán hàng. Tổ chức các cuộc họp thường xuyên cho phép mỗi nhân viên giới thiệu và giải thích cách họ ứng dụng các kỹ năng đặc biệt của mình.

Thiết kế và triển khai một phương pháp đào tạo

Vấn đề này có thể được thực hiện bằng cách  cho phép nhân viên áp dụng những kỹ năng cá nhân của mình vào công việc một cách hiệu quả nhất. Công ty có thể ghi nhận lại thông qua bản thu video hoặc bản ghi âm một đoạn văn bản trình bày của nhân viên hoặc sử dụng nó để biên soạn hướng dẫn dịch vụ khách hàng. Công ty  cũng có thể có nhân viên giàu kinh nghiệm và giám sát viên hoặc nhân viên quản lý nhân viên mới và đào tạo họ trong công việc. Đào tạo trong công việc cung cấp nhận thức tình huống thời gian thực và trực tiếp về cách khách hàng tương tác với nhân viên và những gì họ mong đợi từ nhân viên đó. Theo cách khác, bạn có thể có một nhà tư vấn kinh doanh chuyên nghiệp hoặc công ty chuyên đào tạo dịch vụ khách hàng có thể tạo ra  một sổ tay nhân viên hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ khách hàng để biết các thông tin chi tiết về cách thức và thời gian chào đón khách hàng, thời gian chờ đợi để hỏi các câu hỏi tiếp theo và làm cách nào để giải quyết tranh chấp khách hàng.

Đánh giá lại mối quan hệ dịch vụ khách hàng của nhân viên trên cơ sở phù hợp

Nhân viên nên được đánh giá ít nhất 2 lần/năm hoặc 1 lần/quý. Bạn muốn cho phép nhân viên của mình đưa ra phản hồi trong việc đánh giá họ và cùng lúc đó, cho phép họ đo lường  mức độ hiệu quả mà họ tin rằng đào tạo dịch vụ khách hàng là cần thiết. Bạn muốn đảm bảo mỗi nhân viên của mình phải tuân thủ theo giao thức dịch vụ khách hàng của công ty. Ví dụ như nhân viên WalMart được yêu cầu chào đón khách hàng đến trong phạm vi 20 bước chân của một nhân viên trong vòng 7 đến 10 giây.

Nguồn: smallbusiness