Giỏ hàng

5 Lý do khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và giải pháp khắc phục

Tất cả những người kinh doanh, từ những nhà điều hành công ty cho đến những chủ cửa hàng kinh doanh online trên mạng xã hội đều có chung một mong muốn: Giữ chân được khách hàng cũ, càng nhiều càng tốt.

Các con số đã chỉ ra rất rõ ràng: Chi phí để có được một khách hàng mới luôn lớn hơn gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Tuy nhiên, việc khiến khách hàng quay trở lại không phải dễ dàng…

Nhiều doanh nghiệp đã mắc phải 5 sai lầm phổ biến sau khiến họ phải nuối tiếc nhìn những khách hàng của mình ra đi. Hãy cùng Bellsystem24-HoaSao tìm hiểu cách khắc phục những sai lầm này.

1. Sự thay đổi do nhu cầu thị trường

Khoảng 15% khách hàng rời bỏ thương hiệu cho biết nhu cầu của họ đã thay đổi. Có 2 cách phản ứng các doanh nghiệp thường áp dụng đó là:

Thứ nhất, nếu nhu cầu của họ thay đổi, và họ trở thành đối tượng không tiềm năng (theo định nghĩa của công ty), thì chúng ta sẽ buộc phải để họ ra đi. Đơn giản vì mỗi doanh nghiệp có một thế mạnh và chiến lược riêng nên chúng ta không thể kỳ vọng bản thân mình có thể làm hài lòng tất cả mọi khách hàng trên thị trường được.

Thứ hai, nếu doanh nghiệp có thể cải thiện chính mình để phục vụ khách hàng tốt hơn, đây sẽ là cơ hội tuyệt vời để củng cố vị thế của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Theo dõi mạng xã hội và những gì khách hàng đang nói về ngành kinh doanh của doanh nghiệp trên mạng xã hội là một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, phương pháp hiệu quả nhất vẫn là tương tác trực tiếp với khách hàng để nắm bắt chính xác những điều họ mong muốn được thấy ở sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Nếu khách hàng thường xuyên nhắc đến, hoặc yêu cầu một điều gì đó cụ thể ở sản phẩm, thì doanh nghiệp cần cố gắng hết sức để làm cho bằng được điều đó. Nên nhớ rằng, chúng ta đang trong cuộc chiến giữ chân khách hàng, và khách hàng sẽ không đợi chờ quá lâu để nhìn thấy sự thay đổi mà họ mong muốn. Do đó, doanh nghiệp cần hành động thật nhanh khi có đủ thông tin chính xác.

2. Ảnh hưởng bởi giá cả tăng

1/4 số khách hàng có thể bỏ đi vì nguyên nhân giá cả tăng lên. Một lần nữa, doanh nghiệp vẫn không thể làm hài lòng mọi khách hàng. Đôi khi doanh nghiệp cần phải nâng giá để cân đối lại các vấn đề về chi phí. Trong trường hợp này, các nhà lãnh đạo sẽ phải chứng kiến một lượng khách hàng rời bỏ thương hiệu của mình.

Cách để hạn chế vấn đề ở đây chính là sự minh bạch. Nếu doanh nghiệp bán những sản phẩm trang sức quý, và giá vàng đang tăng lên khiến chi phí trở nên đắt đỏ hơn, hãy chia sẻ điều đó với khách hàng. Bên cạnh đó, hãy khéo léo lồng ghép thêm những dịch vụ bổ sung với chi phí không quá cao, hoặc tặng kèm thêm một số món quà nhỏ phù hợp, đủ để khiến khách hàng cảm thấy được bù đắp phần nào cho mức giá sản phẩm kia.

3. Sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Khoảng 1/3 người tiêu dùng sẽ không quay lại mua hàng của một thương hiệu nếu chất lượng không thỏa mãn được kỳ vọng của họ. Nếu vấn đề này xảy ra, doanh nghiệp cần nhận biết và khắc phục ngay.

Hãy tận dụng phản hồi của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể biết được rằng, sự thật là sản phẩm của mình không đạt yêu cầu, hay do những chương trình truyền thông của đội ngũ marketing đang nói quá, khiến khách hàng thất vọng với sản phẩm thực.

Dù là trường hợp nào, hãy trao đổi với khách hàng để lắng nghe cảm nhận của họ. Những thông tin thu được sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện những cải tiến giá trị để giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

4. Dịch vụ khách hàng tồi tệ

Đây là lý do gây bất ngờ nhất đối với các nhà quản lý, bởi có đến 75% khách hàng cho biết họ sẵn sàng thay đổi thương hiệu mình sử dụng nếu phải trải nghiệm dịch vụ khách hàng quá tệ. Minh chứng rõ ràng nhất cho điều này là các công ty phần mềm.

Một sản phẩm phần mềm mới xuất hiện trên thị trường thường khó đi kèm với chất lượng hoàn hảo ngay từ đầu. Trên thực tế chúng sẽ có rất nhiều lỗi khiến cho khách hàng thường xuyên liên hệ để nhờ hỗ trợ từ công ty. Như một hệ quả, một số công ty không có đủ nguồn lực để thực hiện việc chăm sóc khách hàng đã khiến cho khách hàng phải chờ đợi quá lâu để đến lượt, hoặc thậm chí là không nhận được sự hỗ trợ đầy đủ.

Khách hàng sẽ bắt đầu phàn nàn, và doanh nghiệp nên lắng nghe. Đây sẽ là bài học quý giá để tiến hành những cải tiến phù hợp và thay đổi quy trình chăm sóc khách hàng hay thậm chí là mở rộng thêm quy mô bộ phận chăm sóc khách hàng, nếu cần.

5. Cạnh tranh từ đối thủ

Dễ nhận thấy rằng, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng nếu có một đối thủ nào đó trên thị trường có giá thấp hơn, hoặc cho ra mắt sản phẩm chất lượng hơn, và cướp mất khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.

Do đó, nhà quản lý cần chủ động nghiên cứu đối thủ và định ra chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp để giành chiến thắng.

Nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình, cộng thêm tình hình thực tế trên thị trường sẽ giúp tạo ra một bản phân tích SWOT hoàn chỉnh hỗ trợ đắc lực cho các nhà điều hành trong việc ra những quyết định mang tính chiến lược như vậy.

Như vậy, thông qua 5 sai lầm kể trên, các nhà điều hành có thể nhận thấy rằng, việc triển khai nhiều chiến lược marketing sáng tạo để thu hút khách hàng mới chỉ là một nửa câu chuyện. Chính thời gian, công sức được đầu tư cho việc bám sát thị trường, nhận biết những sai lầm mà bản thân doanh nghiệp mắc phải, sau đó tiến hành cải tiến để thương hiệu đủ sức giữ chân khách hàng mới là điều tạo ra sự khác biệt trong dài.

Cuối cùng, tập trung khắc phục những sai lầm đang mắc phải, cộng thêm việc khuyến khích văn hóa hướng tới khách hàng trong đội ngũ nhân viên sẽ là lời khuyên hữu ích nhất để bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tạo dựng một thương hiệu đáng để khách hàng mong muốn gắn bó lâu dài, thay vì chỉ “gặp gỡ một lần” và không bao giờ quay lại.