Giỏ hàng

NÂNG TẦM DỊCH VỤ VỚI GIẢI PHÁP KHÁCH HÀNG THÁM TỬ.

Một giải pháp giúp doanh nghiệp có cái nhìn chính xác về thực trạng dịch vụ khách hàng và sai phạm trong quy trình tương tác của nhân viên dưới góc độ khách quan.

 

1. Những sự thật doanh nghiệp sẽ biết được khi sử dụng Triple S.

  • Những điểm chưa tốt khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu.
  • Nhân viên của bạn không hoàn hảo như bạn nghĩ.
  • Thái độ nhân viên nào chưa đúng mực? kiến thức nhân viên nào còn hạn chế?
  • Quy trình hoạt động kinh doanh đặt ra có đang được thực thi đúng?
  • Điểm mạnh nhất và yếu nhất trong dịch vụ của doanh nghiệp là gì?
  • Chất lượng dịch vụ của bạn đang ở đâu so với đối thủ?

 

2. Quy trình triển khai dịch vụ Triple S

 

Triple S

3. Case studies

Bellsystem24-HoaSao đã triển khai nhiều dự án khách hàng thám tử cho nhiều đối tác. Phân bố rộng theo nhiều ngành nghề, và sâu theo độ khó nghiệp vụ.

*Lưu ý: Chúng tôi thực sự rất muốn liệt kê ra đây danh sách những đối tác mà chúng tôi đã vinh dự có được cơ hội phục vụ, họ là những doanh nghiệp rất uy tín trên thị trường. Nhưng đây là một phần trong cam kết bảo mật thông tin mà Bellsystem24-HoaSao sẽ cam kết với mọi đối tác của mình.

3.1 Case studies ngân hàng.


Yêu cầu từ khách hàng:

  • Đánh giá thái độ tư vấn và tương tác khách hàng của Giao dịch viên (GDV), thông qua bằng chứng từ file video, ghi âm và checklist.
  • Kiểm tra GDV có đang thực hiện tốt các chương trình Cross-Sale & Up-Sale hiện có.

Đánh giá:

Đây là một tên tuổi lớn đã có uy tín trong ngành tài chính - ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm chưa hoàn hảo trong quy trình tương tác khách hàng và chưa tối ưu hiệu quả trong bán chéo sản phẩm.

Thử thách.

  • Mọi Giao dịch viên (đặc biệt là những GDV lâu năm) đều đã có những kinh nghiệm khi phải tiếp cận bởi “khách hàng thám tử”, họ sẽ đề phòng và “diễn” một cách chu đáo nhất có thể. Vậy làm cách nào khiến họ không biết chúng tôi là khách hàng thám tử để quá trình đánh giá được diễn ra tự nhiên nhất có thể?
  • Các điểm đánh giá từ yêu cầu của đối tác là những điểm tiếp xúc mang tính nghiệp vụ khó!

Ý tưởng thực hiện.

  • Chọn lọc những MSP (Mystery Shopper) có chuyên môn nghiệp vụ tốt nhất để thực hiện.
  • Xác định những cách tiếp xúc và tương tác tự nhiên, phù hợp dựa trên kịch bản được lên kế hoạch và đào tạo bài bản.
  • Sử dụng những dụng cụ quay hình và ghi âm có kích thước nhỏ để gắn lên áo như một chiếc cúc áo nhằm tránh bị phát hiện.

Checklist đánh giá.

Đây là một số ít các tiêu chí trong bộ tiêu chí mà chúng tôi thực hiện theo yêu cầu của đối tác. Mọi đối tác có thể thay đổi những tiêu chí đánh giá này, ngoài ra chúng tôi còn hỗ trợ tư vấn ngược dựa trên kinh nghiệm triển khai.

Không gian giao dịch (1)

MụcTiêu ChíNội dung tiêu chíVị tríĐiểm tối đaĐiểm đạt
1.1Logo nócCác chữ và hình ảnh đều phải sạch sẽ, không bị phai màu.CSVC22
1.2Bảng hiệu dọcCác chữ và hình ảnh đều phải sạch sẽ, không bị phai màu.CSVC22
1.3Pano quảng cáoCác chữ và hình ảnh đều phải sạch sẽ, không bị phai màu.CSVC44
1.4Biển vẫyCác chữ và hình ảnh đều phải sạch sẽ, không bị phai màu.CSVC33
1.5Bảng thông tin đơn vị/ bảng lãi suất inoxĐúng mẫu quy định, giữ gìn sạch sẽ, không bị phai màu.CSVC55
1.6Ô che mưa nắng.Giữa gìn sạch sẽ, nguyên vẹnCSVC33

 

Nhân viên tại phòng giao dịch (2)

2.1Đồng phục đúng quy định

- Nam quần âu sẫm màu, áo sơ mi, cà vạt, huy hiệu, thắt lưng.

- Nữ áo sơ mi, váy, vest, đeo nơ, huy hiệu, thắt lưng.

Quần áo, váy, vest: thẳng không nhăn. (Phải mặc đúng và đủ đồng phục mới có điểm, nếu không đúng và đủ bị trừ 2 điểm.

GDV, BSA, KN, KSV, PT, DVKH22
2.2Thẻ tênThẻ nhân viên đeo ngay ngắn trước ngực, không để bị che khuất.GDV, BSA, KN, KSV, PT, DVKH22
2.3Gương mặtNữ trang điểm nhẹ nhàng, nam không để râuGDV, BSA, KN, KSV, PT, DVKH44
2.4Đầu tóc gọn gàng

Tóc không che mắt.

Nam cắt tóc ngắn, nữ búi gọn.

Không nhuộm tóc, trừ màu đen và nâu.

GDV, BSA, KN, KSV, PT, DVKH22
2.5Giày

Nữ giày bít mũi, bọc gót hoặc quay hậu.

Nam giày tối màu, không mang sandal.

GDV, BSA, KN, KSV, PT, DVKH11
2.6Bàn tay

Sạch sẽ, móng tay không dài quá 3mm, không sơn, phủ kim tuyến móng tay. Không đeo nhẫn quá 3 ngón tay. Không xăm vẽ trên tay và để lộ ra ngoài.

GDV, BSA, KN, KSV, PT, DVKH22


Trên đây là một số tiêu chí đánh giá trong bộ tiêu chí mà chúng tôi thực hiện cho đối tác Ngân hàng của mình.

Kết quả đạt được.

Hoàn thành 302 lần đánh giá (tương ứng với 302 cuộc thăm dò), giúp ngân hàng có cái nhìn rõ ràng nhất và chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của từng nhân sự tại chi nhánh của mình dựa trên những phiếu đánh giá, video, file ghi âm chi tiết.

 

3.2 Case studies ngành F&B - Chuỗi cửa hàng cafe.

Chuỗi cửa hàng Cafe lừng danh tại Việt Nam với quy mô trải dài từ Bắc vào Nam, với hơn 60 chi nhánh.

đánh giá nhân viên

Yêu cầu từ khách hàng:

  • Kiểm tra và đánh giá quy trình phục vụ, thái độ của nhân viên.
  • Kiểm tra không gian và vệ sinh cửa hàng để đảm bảo mọi thứ được thực hiện đúng theo phong cách, thiết kế mà thương hiệu thực hiện.

Đánh giá:

Đây là một thượng hiệu lớn sở hữu chuỗi cửa hàng Cafe rộng khắp cả nước theo phong cách Vintage. Một trong những khó khăn khi triển khai đánh giá những cửa hàng có phong cách “cũ xưa” là những yêu cầu nghiêm ngặt trong việc phân biệt giữa “sự bám bụi xưa cũ” và “những vết bụi do môi trường”. Bên cạnh đó, yêu cầu đánh giá về thái độ và quy trình phục vụ của nhân viên phải đảm bảo đủ 4 yếu tố: Thanh lịch - nhẹ nhàng - tinh tế - chuyên nghiệp.

Thử thách.

Khách hàng bí mật (MSP)  phải phát hiện ra những lỗi sai phạm trong chất lượng phục vụ, bố trí, vệ sinh cửa hàng dù là những lỗi nhỏ nhặt nhất, kể cả một mãnh giấy vụn bé tí.

Ý tưởng thực hiện.

  • Chọn lọc những MSP (Mystery Shopper) có chuyên môn nghiệp vụ tốt, đòi hỏi sự tinh tế và tinh vi trong quan sát.
  • Xác định, training những cách tiếp xúc và tương tác tự nhiên phù hợp dựa trên kịch bản được lên kế hoạch và đào tạo bài bản.
  • Sử dụng những dụng cụ quay hình và ghi âm chất lượng cao để ghi nhận hiện trường.

Checklist đánh giá.

Đây là một số ít các tiêu chí trong bộ tiêu chí mà chúng tôi thực hiện theo yêu cầu của đối tác. Mọi đối tác có thể thay đổi những tiêu chí đánh giá này, ngoài ra chúng tôi còn hỗ trợ tư vấn ngược dựa trên kinh nghiệm triển khai.

Overall Index (1)

STTHạng mụcMã câuChi tiếtKHBM chấmĐiểm tối đa
1.1Mặt tiền, chỗ để xeC1

Khu vực mặt tiền có sạch sẽm gọn gàng không?

- Đèn bảng hiệu, chậu cây, cửa kính

11
1.2Mặt tiền, chỗ để xeC2Khu vực chỗ để xe có gọn gàng, sạch sẽ không?11
1.3Vệ sinh trong shopC3Khu vực bàn khách hàng có được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng không?11
1.4Vệ sinh trong shopC4Các khu vực góc nhà, tường nhà, cầu thang có được vệ sinh sạch sẽ không?11
1.5Vệ sinh, bố trí trong shopC5Trên bàn có set up đầy đủ đồ không ( Cốc giấy, gạt tàn nếu là khu vực hút thuốc)11
1.6Trang tríC6

Lọ hoa có được trình bày theo đúng tiêu chuẩn cắm hoa không?

+ Về chất lượng hoa: Hoa có tươi không?

+ Không khuyến khích cắm hoa khô.

+ Mực nước chuẩn: 2/3 bình.

+ Lọ đựng hoa sạch sẽ

12


Trên đây là một số tiêu chí đánh giá trong bộ tiêu chí mà chúng tôi thực hiện cho đối tác chuỗi cửa hàng cafe của mình.

Kết quả đạt được.

Hoàn thành đánh giá tổng thể 61 cửa hàng tại 2 địa điểm Hà Nội và TPHCM. Đưa ra những chỉ số đánh giá chính xác về tổng quan thực trạng dịch vụ khách hàng của đối tác, từ đó giúp đối tác có cơ sở để nhìn nhận và điều chỉnh cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ cho chuỗi cửa hàng Cafe của mình.

 

4. Bạn sẽ hành động vì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?

Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn có được chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Đây là chìa khóa để mở ra lợi thế vượt trội trên thị trường và khắc sâu dấu ấn thương hiệu và tâm trí khách hàng. Hãy tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bằng những bước đi sáng suốt đầu tiên cùng với dịch vụ khách hàng bí ẩn Triple-S. Giải pháp giúp bạn biết được tổng quát đâu là điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện trong xuyên suốt các điểm tương tác với khách hàng. Là chìa khóa để mở ra một bước thang mới trong “Đỉnh cao chất lượng dịch vụ”.

 

Kết nối với chúng tôi TẠI ĐÂY hoặc thông qua hotline: 1900 1739

Để nhận tư vấn và báo giá chi tiết!

DMCA.com Protection Status